看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动
机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，
但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩
获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯 66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待
是有代价的！
报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业
务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。
第6 课别太有个性
一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。
第7 课知已知彼
绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我
认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。
无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我
们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出
风头，而我们本身则应甘为配角。
多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也
不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程
中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、
形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。
在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱
尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，
由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流
结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。
这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾
客的背景。
如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你
会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无
人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，
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从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如
何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。
总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何
种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引
人的交易。
第8 课因应“难缠”之道
既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运
用信息的时候了。
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎（ 例
如：价钱或送货时间），就可轻易收到订单。
优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。
这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户
前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一
个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在
办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：
——我不知道你是谁？
——我不知道你是哪家公司的？
——我不知道贵公司的性质、立场？
——我不知道贵公司有哪些客户？
——我不知道贵公司有哪些产品？
——我不知道贵公司的信誉？
——现在告诉我，你打算卖什么给我？
如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM 电脑，那么你的客户业已从你公司的公关
部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM 本身卓越的信誉，无疑
是拜访客户时最有力的无形业务员。
但是如果你卖的不是IBM 电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客
户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。
我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便
可以和全市每间办公室搭上线。
要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零
售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈；“批发”则是指透
过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参
与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户
时，打破彼此的僵局。
如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的
年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。
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我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票
都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都
能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好
让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花
花公子》杂志的情形媲美。
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开
或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆
有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到
（ 你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然
会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。） 你甚至可以从其他不具竞争性的
行业得到有关消息。
另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5 点左右，把车停
在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五
光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办
法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”
准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”（Tough Prospect） 了。告
诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，
然后要求约个时间见面。
这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，
定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：
“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”
等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。
“喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁（ 没错！就是要吓她一
跳：“这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？”）前两个星期我曾写过信给贵公
司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300 秒就够了。
为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300 秒，如果超过时间，我愿意以贵公司
名义，捐500 美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”
如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作
的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。
由于事先计划周详，这招通常十拿九稳。但是，只有5 分钟会面，够吗？
答案是：绰绰有余！因为我从没真的用完5 分钟。我只是简单自我介绍，然后告诉他：
“你可能听说过了，我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会，
如果有幸能接下这档生意，我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证，我们公司产品的质量
和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。
因此从进去到出来，只需两分半钟。接下来，我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明
尼亚波利斯发出的谢函，除了感谢他和我见面，并重申我私下给他的保证。如果可能的话，
随函附上一张100 美金的收据，收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他：“我只是
想让你知道，我曾答应过安琪拉，如果不在5 分钟之内离开你的办公室，我得捐 500 美金给
你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来，但我一向支持童军活动，这区区百元只
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是个人一点心意罢了！”
这招屡试不爽吗？那倒也不尽然。但比起其他法子，这招的确有效多了。另外还有一招，
那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话，也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话，
你可以说：“嗨！安琪拉，如果他没有时间见我，通个电话的时间总该有吧！我今天下午两
点到三