售货员：通常道路条件较好。
顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。
售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。
顾客：的确是这样。
售货员：通常您的车速有多快？
顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。
售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人？
顾客：平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同
时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。
不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。
中立性的问题
如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，
并且自愿地给予我们所需要的信息。
中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得
事物的全貌。
问别人问题时，我们需要给对方思考的时间。
问题—
停顿—
等候回答—
注意回答
各种有用的问题
运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。
开放式问题
正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有
趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。
不要漫无目的地问问题。
一般性问题
一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。
“简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗？”
探索性问题
是沿着某一话题你想进一步探索的问题。
它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题
你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？
你能告诉我一些细节吗？ 这件事关系到谁？
你心里是否有一个特别的想法？ 你认为这是怎样造成的？
后来怎么样了？ 那是什么时候发生的？
比如说？ 你能投入一些精力吗？
你跟多少人谈论过？ 那件事对你有什么影响？
这件事对谁影响最大？ 我能提供什么帮助？
你特别喜欢/厌恶什么？ 唔，说下去！
非语言问题
是通过非语言形式来表示的问题。比如：皱皱眉以期待讲话结束；以轻声的附合鼓励讲话者继续。
帮助人们获得具体的信息
当有人陈述的信息不够清晰时，比如：“那还不够好……”
“对我来说不能接受……”
“他非常富有……”
“她靠不住……”你可以通过提问来帮助他们陈述事实，使含混不清的信息变得清晰明确。你的目的
就是要帮助人们获得具体、明确的信息。否则你也不能确切地知道人们在谈论什么。
例如：“我觉得那件事情做得还不够完美。”“我不明白你所说的还不够完美的意思，怎样才能使它
完美呢？或者什么使它不完美呢？”
又如：“那件事我不能接受。”
“怎样才能使你接受呢？或者你给我一些具体想法，尤其是你不能接受的原因。”
“他非常富有。”
“他的富有表现在哪些方面？”
“她根本靠不住。”
“你怎么知道她靠不住，有什么事实吗？”阐明术语
一些人说话并非含糊不清，但他们使用术语，这也可能造成混淆。他们可能是有意的，也许是无意的，
因为术语对他们而言不是术语，他们可能整天都在使用它们。
正确的提问
可以用下面的话让讲话者放下优越感，使用简单清晰的语言：
对不起，你把我弄胡涂了。
你能解释一下，让不属于你的专业范围内的人可以明白吗？
你能不用术语把问题说明白吗？
那是什么意思？
为什么那个数字这么重要？
那是指什么？
这些缩写代表什么呢？
我对这些术语不熟悉。
问一个明智的问题比提供一个明智的回答要更困难。
帮助人们使假设和“规则”显而易见
像“应该、不应该、必须、一定、不能”等这类词汇，暗示了一种假设或不成文的“规则”。
在一些开放性的问题中采用假设和不成文的规则，可以测试信息的真实性。
在询问中，我们只需重复一些词汇或短语就足以使讲话者澄清他的陈述。比如：“应该吗？”“不应该
吗？”“你一定要……”“你觉得应该？”或许你可以说：“如果你在，会发生什么？”
根据不同的情况，你可以变换这些问题。比如：“我想知道，如果你不在，那件事会怎样？”或“我想
知道，你的意思是……”运用假设和不成文的规则来提问题，你需要特别的当心，因为这些问题可能被认
为是一种挑战。
帮助人们发现普遍性的规律
我们大脑的功能之一是使复杂而充满矛盾的生活条理化，变得有序和舒适。这将帮助我们不受太多的
精神创伤，以一种合理的、有效的方式度过每一天。
我们设想这种清理过程应该具有普遍性和规律性。它是从一个或一些相似的场合推广到所有近似的场
合，从而得出普遍性的规律。
例如：如果你为一个具有权威但是比较粗心的老板工作，你可能推断其他的老板也这样。假如你遇到
的是不负责任的雇员，你可能推断所有的雇员都是懒惰的、不负责的和不可靠的。如果你曾经是生产线上
的主管，你可能推断所有生产线上的主管都相当负责任。
就像假设和不成文的规则经常是从所暴露的问题和检查中得到的那样，它是具有普遍性的。而普遍性
和规律性的事物通常由“总是、从不、所有、每一个”等词汇构成。如果是问题，通常也是以“总是
吗？”“从不？”“如果你在，它还会发生吗？”来提问，从中我们得到一些新的信息。
与此相似，我们也能通过提问来发现隐藏在含混不清的词汇后面的意思，比如“他们……”“他们不
允许，那就……”若是问句则用“谁不允许？”“要是我们来做，将会怎样？”通过提问我们获得我们所需
要的信息。
帮助人们分析比较
我们每天都要比较许多事物。你经常会听到“……更好一些”“……更糟糕了”或“……更容
易”“……更难了”等等。当你需要通过比较作出选择，确定哪一个更有效时，你必须获取大量有用的信
息。
如果你认为“他做那项工作最合适”，你将会问“有谁比他更合适吗？”“妇女们就一定不合适吗”？
“比什么更好？”“比什么更糟？”“比什么更容易？”这种比较是显而易见的。
用问题检查你的信息是否被理解
询问可以帮助我们确认别人是否理解了我们的信息。你想问问你刚才的发言对他们的计划是否有用；
你想检查你们的交流是否成功；你想知道人们是否理解了你的观点、有没有被误解或需要澄清的。
不管你是否选择询问，你的目的是确认已经结束的交流是否彼此理解，这将避免以后的许多问题和尴
尬的处境。养成询问问题的习惯，通过询问来获得你所需要的信息。这将节省你的时间，避免在交流中受
挫。
沟通的 3个亚技巧
听别人讲话时三心二意、心不在焉，往往是沟通失败的原因。你经常被某人长长的背景介绍搞得很烦
心吗？
如果真是这样，倒不如和一个 3岁的小孩闲聊。与成年人沟通的良好机会是在简短的寒喧后，立即进
入主题。
你经常假装倾听别人的讲话，而实际上想着或干着自己的事吗？
在倾听别人讲话时，偶尔点点头或附合几声，不能算是交流。你经常用一个耳朵去听，企图把重要的
事情听到吗？
遗憾的是我们过滤、筛选信息的能力还不强，致使大量的有价值的信息你没有听到。还有许多坏习惯
阻碍我们倾听别人讲话的内容，下面这些情况你有过吗？
反省自己是否，在别人讲话时走神，听别人讲话，不断比较与自己想法的，不同点打断别人的讲话，
打断演讲人的演讲，当别人讲话时谈论其他事情，忽略过程只要结论，仅仅听那些自己想听的或希望听的
内容？
事实上常常有这样的事，别人所讲的内容似乎以前就听到过。因而收集正确信息往往在给予正确信息
之前。
收集正确信息的第一步是要注意去听，而不是假装注意。要把讲话者所讲的内容、感觉和意思听进去。
用我们的眼睛、耳朵和心灵去听。
我们需要从讲话者的角度去看待事物。这将帮助我们发展神入技巧，理解讲话者所讲的，并作出适当
的反应。大多数情况下，讲话者需要感受一下他讲的是不是被大家理解了，有哪些内容是被大家忽略、抵
制，甚至是批评或谴责的。然后，讲话者才能继续给予我们正确的信息。
收集正确信息的关键是注意倾听讲话者的内容。如果你正忙着，或专注于干某事，你最好安排另外的
时间去交流。你可以通过各种方式来改进你集中注意力倾听别人讲话的能力。比如通过改善环境、调整心
理、生理及言辞行动等方面去提高倾听技巧。
合适的环境。为了有效的沟通，把其他事情安排好，避免分散你的注意力。诸如噪音以及分散你注意
力影响交流效果的各种障碍。
身体的参与，以轻松自然的坐姿、眼睛的频繁接触，面对讲话者，点头或适当评论以显示你跟随着讲
话者的思路，表示你对讲话内容的兴趣。不要交叉双臂翘着腿。
这将帮助你集中注意力�
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