汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感情色彩的，清晰的
或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。
考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果
你这样开始：“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可
能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会
想：“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思？”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。
因为这样做使她不得要领。“从现在就开始！”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命
令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理：“简，我正在关注你在电话中与顾
客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗？”我们应该使我们的信息更加具体。比如：“我注意到你
讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更
熟悉情况。
“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如
你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可
能鼓励简去更好地合作。
要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这
样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响
作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样
做的结果得到的是否定的评价。
有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有 1/3属于沟通中的致命过失。我们的
言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。
我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜
的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明
我们与他人的关系越淡漠；越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折
感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调：我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表
现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输
者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面？
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，
再配以一些技巧：倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信
息时所使用的词汇。
选用中性词汇
思考一下这些词汇的含义：时髦受到广泛的注意
昙花一现非常夺目
突然快，迅速
不可靠 易变
混乱的思想 难懂左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性
的。同样我们也能选出一些短语：你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到 3次了，那么多工作在等
着你，可是你还在看报纸。
你错了。 我不这么认为。
这些数字简直是一堆垃圾！ 我需要更准确的数字。
不要打断我！ 我正在讲话，请让我讲完。我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也
可以选择一些中性化的短语。
同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。
对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或
描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后
者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤
时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。
选择积极的词汇，词汇促成事实。
维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。
合适的词汇
积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何
反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……
我需要……所以……
我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。
我会尽力让某人回复你。 我会让凯丽今天下午 4点钟前回复你。
这不应当有问题。这很不错。
你不可以…… ……怎么样呢？你应当已经……从现在开始……
下次……
你不懂。 我再解释一遍。
我告诉过你不要…… 尝试这种方法怎么样……
我不能，因为…… 我们这样做就能……
不坏。 真奇妙！
不错。太棒了！
出了什么问题？我能帮你吗？
不能。能够。
不会。会。
问题。 解决。三个用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的
行动还是积极的行动呢？
2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？
3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？
选择明确具体的词汇
当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义，但是其他人却未必理解它们的真正含义。
矮胖子和圣母玛利亚都声称：“词汇的意思恰好是我赋予它的意思，不多不少，刚好合适。”但是我
们理解的意思和别人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）这个词来说，花几分钟想一想，
然后写下对于你它意味着什么？“命令”（Order）
你可能写出 15个定义中的任何一个，或许能写出更多（见附录5）。我们经常认为我们“理解”了一
个词，其实并不完全。关于“敲打”（Strike）一词，你能写出它有多少含义吗？“敲打”（Strike）
“敲打”（Strike）这个词有 13种定义和 18种含义，其中一些列在附录 5中。
词汇的运用，有时能使交流变成一件不确定的事情。因而在选择词汇时，我们要注意符合 6C原则。
所谓 6C是Clear，Concise，plete，Courteous，Correct，Concrete，即：清楚、简明、完整、礼貌、
正确、具体。
用词必须要清楚，你必须清楚你想要表达的想法和想要传递的信息，选择那些能够清晰地表达你的想
法的词汇。
应用KISS（Keep It Short and Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们
一次只能记住 7条信息（加 2或减2），所以一次不要给予太多的信息。
同时所给予的信息要尽量完整，通过询问检查理解的情况。注意别人的肢体语言，以此为线索，把握
你所给予的信息是过多还是不够。
因为行为产生行为，所以要选择礼貌的词汇。选择正确和具体的词汇是为了避免混淆。如果你有足够
的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的
机会。利用反馈，检查你得到的反馈是否符合你传递信息的意图。
选择适当的语速，清晰地表述
选择那些词义清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，以适当的语速清晰地表述，以便理解。
称呼他人的姓名
名字是一个词，但是按照戴尔。卡耐基的解释，对每个人来说，最熟悉、最亲切的是自己的名字。
用人们的名字来引起他们的注意，这使得他们感觉与你更亲近，更容易接受你的信息。但是不要用得
过度，太频繁地使用一个人的名字，就成了一种无意义的技巧。
太频繁地称呼别人的姓名会让人觉得你居高临下。
使你的词汇精确、好记、有活力
所有这些将帮助你传递出去的信息与别人理解的意思相一致。接下来的任务是，你选择的词汇要有说
服力、生动、有活力。下面是你要做的 6件具体的事情。
使用有力的词汇
当我们听到这些词汇时，我们知道它们是软弱的词汇：可以有可能或许
可能大概 好像
如果 也许 很快我们也知道一些软弱的短语：
看起来是。 我已尽全力了，但……我会明白我所做的。
我会尝试。 她会好的。 如果一切都不正常……
听起来没问题。 “我会尽量在星期五把它做好。”或许这句话会被当作“我在星期五之前把它做
好。”如果那是我们的意思，为什么不直接说呢？我们应当尽可能的具体，并对强有力的话负责。
如果你听到类似这样的话，要进一步询问对方真正的意图是什么，然后再估计他们是愿意为某事负责
还是会把它推到一边。
用直观教具支持你的词汇。