抵抗、报复所做不到的。
当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许
在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者
两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意？
争取双赢
寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？
成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢
应用技巧要避免的事情
收集好的信息把讨论当作竞争
一次关注一个重点 只关注自己的观点
耐心 不承认别人也应有自己的观点
弄清要讨论什么及为什么要讨论 目的不明确
为了被倾听，先倾听别人 每个人都抢着发言
尊重别人的意见 打断别人的话
敞开心扉的气氛 大喊大叫，发脾气
达成协议的愿望 直接进入结论
关注你赞成的事情 强人所难
关注双方的需求 只关心自己的需要和想法 只有那些可以倾听争论双方的意
见的人才是好邻居。
第六部分 取得进展
成功处理冲突的建议
下面是一些成功处理冲突的建议。配方 1相互尊重。如果你只尊重你自己，在解决问题时，你自然想
满足自己的需求。如果你也尊重他人，那么你应该明确他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互
尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。 配方 2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共
同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。 配方 3确定需要、需求和担心。
在任何情况下，我们都有需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们
希望它发生。同时有些事情使我们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我
们不利。
其他人也有他们的需求和担心，用你的技巧确认这些需求是什么，如果可能，可以采取询问的方式。
当你把你和对方的需求和担心都记下来时，它们通常会变得非常清晰。你与对方有很多地方是相同的，
你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始：“李，你和我都需要X，并且我相信，我们都不想
Y会发生，这些可以使我们平静地讨论，一起合作探讨如何解决冲突。”配方 4尝试重新确认问题或不同
点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。 配方 5
从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。忘记一赢一输的模式，那是竞技，而冲突并不是竞技。双方
最终想要的结果是什么？之前需要做什么？在往前又需要做什么？
你们双方想要做什么？假如你们都想提高销售利润，或者都想使上级满意的话，找到你们双方都可接
受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下，为同一目标工作。 配方 6关注你的目标。总是
关注我们不一致的观点只会使我们原地不动。我们需要找出解决方法，使我们双方共同的目标得以实现。
没有人会被山峰绊倒。使我们失足的是一些小石头，但把所有这些小石头堆在一起，我们就会发现自
己已经跨越了山峰。努力解决堆在一起的小石头，会使我们跨越山峰。配方 7创造选择。你是否在寻找“最
好的答案”？现代生活是复杂的，可能不只一个答案。事实上，任何一个问题都有很多的选择，惟一的决
定在于：哪一个方案最适合我们，适合现在的情形？在你心里应该有好几种你能接受的选择，而且越多越
好；你还应该知道哪些是你不能接受的选择。
设定清晰的预期目标，就清晰的目标达成一致，这会有助于你做出正确的选择。
配方8保持心胸开阔。思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主，这些都将毁掉你为解决冲突而做的
努力。
你越是深入地研究问题本身，你就越感到选择不同的解决方式的重要性。心胸开阔是你研究问题和做
出多种选择的条件。
配方9记住心理学上的互惠法则。在第 3节我们知道“行为孕育行为”。这条原则提醒我们注意自己
的沟通方式，包括语言和非语言的行为，应当平息冲突，而不是制造冲突。把争论变为对话
要避免冲突升级，试试下面的技巧：
要求对方举出实例
要求提出或提供类似的例子
推向深入：“你能再多讲讲为什么你对此反应如此强烈吗？”“我能再多说几句关于……的情况
吗？”
总结：“如果我理解的没错，……？”
要求对方客观一些：“你能更客观地解释你的观点吗？”
坚持主要议题：“我认为我们脱离主题了！”
保持平静，注意自己的谈吐！
如果紧张，深呼吸。起来倒杯水，让双方用一些时间“思考”。
停下来总结你的每个观点。
从另外的角度看问题。
指出你们的共同基础和目的。配方10要积极，不要消极。由于行为孕育行为，因而你必须注意消极
情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话：“我们干不了”，“我们哪儿也不去”，“你绝对错了”等
等，只会引起反击和争议。
如果你对某件事抱有不同看法，首先叙述一下你的理由，然后可以这样结束你的陈述：“这就是我不
同意那样看待问题的原因。”
如果你觉得继续讨论会浪费时间，你可以直截了当地说：“我认为我们该休息一会儿了。”
积极的方式是对所有积极的事物予以肯定，你可以用中性的陈述句。比如：“我同意……”“我想问
一个问题……”“总而言之……”“然后……” 配方 11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己
对面的人争论，却难以与坐在自己旁边的人争论。坐在某人旁边可以使他感觉到“我们站在同一立场”。
这有助于产生合作的态度，并形成一种表面的协作氛围：“你我都为同样的问题工作。”这可能有点狡猾，
但的确有效。配方 12共同解决问题。我们都更关心符合我们需要的计划和方法。但如果我们能够与别人
分享信息和观念，讨论我们的需要、想法和担忧，寻找适合更多人的解方法，我们会改进自己对问题的态
度以及增进彼此的理解。你在使用事实还是幻想？
如果是幻想，你可能是在争论。配方 13用“并且”代替“但是”。 “但是”一词，常常紧接在某种
观点之后，它否定前面所说的。比如：“我考虑你的意见，但是……”“这个报告很好，但是……”“你
工作得很好，但是……”
“但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪，应该从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇
是“不管怎样”，只不过比“但是”长一些，但意思相同，也该删去。用“并且”替代“但是”、“不管
怎样”。比如：“我同意，并且……”“我欣赏你的观点，并且……”“我理解你对那件事的感觉是如此
的强烈，并且……” 配方 14如果这种方法不灵，尝试其他方法。 “我已经告诉过你 100万次了！”“机
器坏了，不能工作了，我告诉你上百次了！这次恐怕还是不能工作。”比较一下这些有什么不同。
如果你对所得到的结果不满意，你应该改变一下你的方法、战术和环境，改变你的交流方式。你所做
的改变不会对你有不好的影响，关键是深入了解、参照对比和灵活运用。 配方15深呼吸。压力和紧张
情绪会抑制思维。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来，放松会使你的工作更有效率。你需要交流，需要
寻求改变，需要深入。深深地呼吸，两次、三次，这样能使你的工作出现奇迹。
配方16分享你的感受。有时在讨论过程中这有助于别人了解你的情况。比如，如果我们感到讨论在
原地打转，并没有实质进展，想要中断一下，我们可以这样说：“我感觉我们在这个问题上纠缠太多，或
许我们现在最好休息一下。”（也许别人也有同样的感受。）
当讨论达到白热化时说出我们的感受是有用的。提问像是在责备，会导致争论。说出我们的想法或感
受会重新展开讨论。配方 17运用幽默技巧。幽默（不是讽刺！）能够缓和紧张的气氛，使讨论在友好的气
氛中进行。幽默使我们免于承受沉重的压力，并化解紧张的局面，还可以开启合作而不是竞争的讨论。它
刺激我们的左脑，会产生意想不到的效果。配方 18不要打断别人，也不要被别人打断。打断别人的思考
就像踩着对方的脚一样粗鲁。
如果你被别人打断，平静真诚地对他说：“瑞克，请听完我对这件事情关键所在的解释。”
轮流发言，在补充你自己的看法时先认真听取别人的观点。
配方19挑选适当的时机。
管住自己的舌头是第一美德；懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人，即便他是正确的。
小加图（公元前95－前46）
加图可能并不是要我们永远不开口，他的意思或许是指要选择合适的时机开始讨论，在一个安静的地
点，一个私人的空间，一个没有威胁的环境，一个可以充分讨论问题的时段。
以上我们给出了解决冲突的 19个配方，认真地想一想，在日常的生活中如何运用它们。注意！其他成
功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意的结果。
第六部分 取得进展
对付难对付的人
即使与最难缠的人在一起，也要保持冷静、平静和镇定。
每次我遇到他，我都宁愿此时是自己一个人呆着。你认识这样的人吗？在本节里，我们将考察一些对
付难对付�