在理念上，招行于2003年年中确定了“一三五”经营理念（也称“一三五铁律”），用以统率全行的经营活动，即“一个协调”：坚持效益、质量、规模协调发展；“三个理性”：理性对待市场、理性对待同业、理性对待自己；“五大关系”：把握好管理与发展、质量与效益、眼前利益与长远利益、股东、客户与员工、制度与文化建设的关系。为推动企业文化建设，2003年，招行企业文化建设工作启动，马蔚华亲自挂帅。2004年，招行企业文化中心成立，该项工作被提到相当重要的地位。
在企业不断创新和生长过程中的一个拦路虎是大企业病。企业规模大了，组织层级多了，容易孳生这种病。招行一直与这只拦路虎做斗争，探索出独门秘技，建立诊断和考核机制，就是其中之一。得了大企业病，并不可怕，可怕的是不知不觉，自我感觉良好。
招行的诊断机制是建设问题发现机制，及时发现组织中存在的问题。在招行，主要通过5个渠道进行自我纠错，消除自满情绪：一是每年的稽核检查，二是关注客户的反应，三是监管当局的审计检查，四是中介机构的审计监督和新闻媒体的批评，五是员工的意见和建议。招行还建立了员工意见反馈机制，建有专门的网站──招行文化网。所有员工可以上网匿名、也可以实名发表各种批评建议。书包 网 。 想看书来
第九章 品牌效应：能否成为百年老店（2）
招行特别注重危机文化，荣誉面前自觉反思与自省。企业文化理念里的招银精神，第一位就是自省，永远要看到自己的差距和不足。要求自己理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己，这是招行一贯的理念。
马蔚华注重反省自己的不足。面对招商银行这么多年获得的种种好评和荣誉始终保持着冷静，对于溢美之词会自己调侃一下，一笑而过。他对员工所有的意见都会注意，并要求涉及的部门及时处理，还充分利用一切可能的机会激发招行员工的危机意识和集体自豪感。2003年，有员工在内部网上发了一篇名为《招行向何处去》的盛世危言，马蔚华看到后当天就召开行务会，对照检讨，在全行印发了这篇文章，还对这个员工进行了奖励。
2007年4月8日，招商银行二十周年行庆，这原本是一个大家欢天喜地庆祝，回顾过去辉煌的时候，马蔚华在全行5000人的视频会议上却没有过多地讲招行过去的成绩，而是重点讲了现在招行所面临的危机，分析招行在三个方面、二十二个问题上的差距，希望大家能从中有所感悟，受到启发，这在行内引起了不小的震动。
一张卡捐一块钱，履行社会责任
在业务快速发展的同时，招行的社会影响力也大大提升，先后被国内外权威媒体和有关部门评为“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”、“中国上市公司领导力20强”、“中国10强上市公司”等。
招商银行的发展不仅是招行员工自己的努力，而且与全社会的支持、关爱、鼓励分不开。作为一家银行不仅要为股东、为客户服务，更应该想到承载自身生存和发展的社会。如今，马蔚华更多地把精力集中在公益事业、人力资源和公司业务转型方面。他认为“源于社会，回报社会”的企业精神是招商银行必须一直秉承的品牌理念。
自1994年以来，招行积极参与了云南扶贫、捐资助学、抗击非典、赈灾捐助等一系列社会公益活动，将“企业社会责任”的理念延伸至扶贫、教育、环境保护、公共卫生等众多领域，为各种公益事业累计捐款人民币5000多万元，员工捐款1000多万。先后被中国红十字会总会、民政部授予“中国红十字博爱奖章”和“爱心捐助奖”，并连续七次荣获“中国最受尊敬企业”称号。
招商银行在中国儿童少年基金会下设立“金葵花儿童成长基金”，帮助那些潜质优秀、生活贫困的儿童点燃梦想，种下希望。这一点也与马蔚华提倡的“尊重、关爱、分享”人本理念一脉相承。借助发行VISA奥运卡的机会，招商银行联合中国青少年发展基金会，成立希望工程—招商银行“马蔚华和马蔚华的2008”专项慈善基金，致力于发展希望小学的体育事业。
我国农村小学普遍缺乏体育锻炼设施。调研发现，在体育器材方面，农村学校的体育器材达标率仅为％，村教学点仅为34％，学生每天参加1小时体育活动的要求难以落实。对100所希望小学的调查表明，有72所学校体育器材不具备或不健全。
2007年3月，招商银行开始行动，为贫困地区的小学生能拥有一片操场助一臂之力。迄今为止，“爱心操场，红动中国”体育慈善基金已为超过1000所希望小学捐建了操场，捐赠了体育器材，招行还组织上千人次的员工志愿者前往希望小学进行体育支教。
第九章 品牌效应：能否成为百年老店（3）
拿招商银行的专项体育慈善基金为例，从2007年3月27日奥运倒计时500天起，招商银行向公众承诺每发一张信用卡，就向慈善基金捐1元钱，招行信用卡用户每成功完成一笔信用卡消费交易，招行就向基金捐1分钱善款。截至2008年6月1日，历时15个月的活动共募集善款人民币1866多万元。
2008年11月1日晚，李连杰的壹基金基金会举行典范工程揭幕盛典，马蔚华在会上介绍了全新的公益慈善方式：办理一张卡捐献一块钱，消费一张卡捐一毛钱，这样就把持卡人和银行、商户连接在一个平台上，使招行的公益事业的平台延伸得更加广阔。招行的公益事业把招行对社会每一个人的关爱理念同银行的业务联系在一起，能够通过业务自然地把关爱传递到招行每一个客户，而且通过每一个客户传递到社会的方方面面，让每一个人都能够随时随地地、非常方便地体现这种关爱。
2007年9月，招商银行正式发布其成立二十年来首份社会责任（CSR）报告，报告的引人注目之处在于这是中国企业社会责任同盟（CFCSR）成立一年以来的首份报告，作为同盟的发起单位之一，招商银行这份报告的示范作用备受瞩目。
中国企业社会责任同盟是由十一家具有良好社会责任感的优秀企业共同发起成立的公益组织，旨在凝聚企业力量，推广企业社会责任理念，推动中国企业社会责任的发展。目前同盟汇集了招商银行、万科、平安保险、TCL、均瑶、南方报业、《中国企业家》、人民日报大业传媒、腾讯、IBM、诺基亚、思科、惠普等大型企业和媒体，并且还在不断发展壮大。企业在社会责任方面的积极参与，不仅会增加整个社会的福利，而且可以提升企业的可持续发展能力。
社会责任内容相当庞杂，它包含着产品质量、员工福利、公益慈善、环境保护、反*等多个领域的内容，在国外，已经形成了一套详细而科学的量化体系，每年都有独立的评估机构对各大企业综合打分，成为衡量企业领导力和诚信度的重要指标。
现实的情况是，世界上的跨国企业的社会责任早就做得很好了，而中国的企业是刚刚开始做这件事。中国的企业要想进入国际社会，要想和国际企业取得同等的地位，就得补社会责任这一课。马蔚华作出精辟的判断：“招行处在的，是一个科学发展、和谐发展、共同发展的时代。企业竞争与社会责任，从来没有像今天的中国那样结合得如此紧密。”他进而指出：“虽然企业的社会责任不是靠发布报告报告出来的，但定时发布社会责任报告已经成为全球3000多家大企业的惯例，已经成为企业履行社会责任的一种标杆、一面镜子。”
企业社会责任有很丰富的内涵，招行将“责任”分为股东回报、客户服务、社会回馈、员工关爱四个部分，阐述了招商银行的社会责任价值体系，全面梳理了招行在履行社会责任道路上的重要举措和具体做法。招行希望借企业社会责任报告的发布，增强与各界交流，共同推动中国的企业社会责任事业。
招行能够成为最具活力的商业银行、能成为最注重社会责任的企业，这都和招行的先天条件分不开，招行如今展现出来的良好的社会形象是发自企业内心的形象，不是马蔚华或者哪一个人能够改变的，所以将来不管谁执掌这个企业，招行都会按照原有的体系继续前进。这些制度不会因为人事更迭而退化，马蔚华相信通过不断的摸索，招行会做得越来越好。
自1998年以来，招行累计直接向云南楚雄彝族自治州的武定、永仁两县投入扶贫资金1457万元，员工自发捐款近1000万元，在两县兴建招银希望小学13所，资助贫困大学生69人。2000年4月，招行首批扶贫挂职干部之一、永仁县挂职副县长臧金贵在偏远山区检查希望小学援建工程时发作高血压急性脑出血去世，年仅49岁。追悼会那一天，县里的人们自发地去给他送行，场面非常感人。
2008年，汶川地震发生后招商银行迅速做出行动，一周内全行上下累积为灾区捐款突破1600万，并第一时间与青基会发起“希望工程紧急救灾劝募行动”。截至9月30日，通过短信、电话、网上银行、信用卡商城等渠道汇聚招行信用卡千万持卡人的力量共募款1838万元，捐建7所抗震希望小学，第一所抗震希望小学于地震发生后不足一个月即在四川绵竹落成启用。
招商银行的实践表明，企业在社会责任方面的积极参与，不仅会增加整个社会的福利，而且可以提升企业的可持续发展能力。它有助于员工树立正确的人生观、价值观和责任意识，有助于增强企业的荣誉感、归属感和自豪感，有助于增强团队的协作能力和凝聚力。同时，企业履行社会责任所表现出的人文关怀和服务，又会无形地渗透到经营管理的每一个环节，成为企业道德和价值理念的重要组成部分。