售货员：是的，这种洗衣机没有这个功能。
顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机有这个功能。［假装有其他选择］
售货员：失陪。（离开去别的顾客那里）［创造可行的替代选择或假装有其他选择］
在这个对话里用到的所有技巧就说明了某种惩罚形式，这可能会产生出负面的情绪。这也许代表的是一种低调的交互式行为的例子，但是却说明了一点：很显然，双方对于问题的解决或达成协议都只有很少的行动或没有行动，任何一方似乎对另一方都没有作出正面的反应。
多年来，谈判、冲突和相互作用都得到了广泛的研究。结果表明，谈判者通常会迅速采取针锋相对的行动。也就是说，谈判者通过披露他们的偏好和优先考虑的事来回应对方的合作（双赢）行为，通过扣留信息或引入误导性的信息来回应对方的竞争（赢输）行为。谈判者也会调配交流方式（比如，提出多个问题、威胁、让步），作出程序性说明（如何进行谈判的预期）及情绪说明或行动（正面的或负面的）。
所有这些都显示出，选择合适的杠杆形式和特定的技巧对于管理谈判基调和谈判进行的方向很重要。一个人应该怎样运用杠杆，同时又应怎样使杠杆的运用不会造成负面影响呢？决定人们使用哪种技巧妙的因素又是什么呢？
某人要想让人们对他满意，首先得让人们对自己满意。
……切斯特菲尔德勋爵（Lord Chesterfield）
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第11节：方法的选择（1）
15 方法的选择
有一些因素可以帮助谈判者确定自己可能面临哪种情况，以及最好使用哪种方法或技巧。
这些因素包括：
1？ 一方与另一方的关系（短期或长期）。
2？ 谈判的重要性（很低、适度或很高）。
3？ 一方是否能够预料到这种情况。（图15…1）
比如，对停车费提出异议，就是一个你和某个不可能与之建立长期关系的人之间进行的、未预料到的、相对不重要的谈判。从另一方面来说，企业兼并是和长期业务合作方之间进行的既重要又可预料到的谈判。因此，与合作方发展并维持良好的关系对企业来说是很重要的。
图15…1谈判情况的种类
不同的情况可能就要求不同的杠杆管理方法。
这些不同的方法代表的就是在任何谈判中提供给你的杠杆。如果有了这样的杠杆选择，考虑哪种方法最优就是很自然的事了。你是想增加你的杠杆，还是想努力减少对方杠杆，又或者两者都想呢？如果你对增加你的杠杆比较感兴趣，那么你会使用什么方法呢？你会关注对方的需求或需要，关注他的替代选择，或者二者都关注吗？如果你选择减少对方的杠杆，你是更愿意降低你对他的产品或服务的渴望，还是增加你的替代选择，又或是二者都选呢？
一般来说，谈判者在某个时候更有可能使用某一种方法，而不是多种方法同时使用。这可以通过前面提到的几个例子来加以说明：广告公司努力向潜在客户展示其具备为客户产品投放市场所应有的创造力（提高需求）；一家证券公司利用竞争对手即将破产的消息来降低潜在客户的替代选择（减少替代选择）；公共事业公司老板通过与有竞争关系的铁路公司的轨道实质性地联通来减少铁路公司的杠杆（创造替代选择）。
这不是说一个谈判者不能使用多种方法，特别是在谈判的不同阶段不能同时用多种方法。比如，广告公司可以先尝试提高潜在客户对其服务的需求，在谈判接近尾声的时候再尽力将潜在的竞争对手边缘化。在申办2012年夏季奥林匹克运动会的竞争当中，伦敦和巴黎就综合使用了这种增加胜算机会的方法。在奥运会申办竞选活动即将结束的时候，英国团队对巴黎的体育场馆进行了批判，声称其不适合举办奥林匹克运动会。法国总统雅克·希拉克反过来对英国食品的质量低下予以抨击。不过，谈判者经常随着时间的推进和所处的不同情境来展示其偏好，这就表明了管理杠杆所采用的主要策略或风格。谈判者普遍使用的是哪种风格或方法呢？而且更重要的是，哪种方法最有效呢？
无论何时，当你试图改变谈判中的已知优势时，你都会冒着令一方或多方失望的风险。对于有些人来说，这可能没什么，因为与他们的谈判只是个一次性的商业合作主张，估计你以后不会再看到这些人。但是，在多数情况下，跟你谈判的某个人将来还会跟你打交道，比如丈夫、妻子、儿子、女儿、父母、姻亲、邻居、老板、同事、顾客、供应商等。对于这样的人你应该使用什么方法呢？
对于这一领域的研究很有限，但是，如果你有兴趣建立或维持这种关系，经验性的证据则直指可以利用技巧来提高你自己的杠杆。通过提高另一方对你所拥有的东西的需求，或者减少提供给另一方的替代选择来增加你的杠杆，一般都会提高人们对这种关系的总体依赖度和相互间的凝聚力，而减少另一方的杠杆，通常会降低人们对这种关系的依赖度和相互间的凝聚力。因此，建立或维持与另一方关系的重要性是帮你确定使用哪种方法的关键。
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第12节：方法的选择（2）
一个想直接从制造商那里购买新电脑的人，试图通过找出产品的缺陷或假装有其他选择的方式来减少制造商代表的杠杆，对此他也许会觉得很舒服。买东西的人可能不会再与那个代表见面，或者甚至不会再与其有联系，所以，他不用建立或维持与制造商的关系。从另一方面来说，要去面试工作的某个人也许不想使用这些方法，因为这会让面试官形成一种负面情绪，这就可能损害他们之间的关系。前面的方法（找出产品或服务的缺陷）表明这个机构有缺陷，使它成为一个〃不太理想的工作场所〃；而后面的方法（假装有其他选择）结果也是一样的（而且可能会导致不信任）。因此，如果与另一方建立或维持一种关系很重要，那么，与尽力降低对方杠杆比起来，通过专注于满足对方需求或需要一类的方式来尽量增加你的杠杆，经常会成为首选之策。
以关注对方需求或需要的方式来增加一个人的杠杆是最常见的技巧，对此你不应感到奇怪。在我们的日常生活和工作中，大多数社交约会都是跟那些与我们有长期关系的人进行的。因此，为了保护或维持这些关系，我们经常用这种方式来增加我们的杠杆。这样做的技巧就统称为正强化，而减少另一方杠杆的很多技巧对应的是惩罚。
在增加你的杠杆的两个技巧当中（就是说，或者提高另一方对你的产品或服务的需求或需要，或者降低另一方的替代选择），提高对你的产品或服务的需求或需要被运用得更普遍。提高需求也许是实行得最有效的技巧（肯定比创造新的替代选择，或者通过兼并、收购消除对方的替代选择更有效），同时又能将引起的负面情绪降至最低（肯定比怀疑对方的替代选择所引起的负面情绪更少）。只需问一句〃我能为您效劳吗？〃你就能显示出你对别人的关心或兴趣。为了将通常与关注对方替代选择有关的负面情绪最小化，一个谈判者要么必须对怀疑替代选择或假装对一个产品不感兴趣的社交艺术很熟悉，要么必须聘请能够面对可能与这些技巧有关的负面情绪的第三方（比如律师）。在2012年奥林匹克运动会的申办竞争中，伦敦和巴黎都因为它们试图怀疑对方城市的做法，而失去了国际社会的部分尊重。
通过将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，来提高对方对你的产品或服务的需求，改变他的需求或需要，或者利用归属需要，就要求有自己的一套技巧。这些技巧包括：先前没有关系时要迅速建立亲近关系；了解对方的潜在兴趣（比如，以他所属的客户群为了解基础）；提开放式的问题引出其他信息；在会面过程中能够读懂非语言性线索。任何一位高效的销售人员都必须掌握所有这些技巧。
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第13节：方法的选择（3）
你的技能和偏好是什么？回头看一看第7章你填过的调查问卷，以及调查问卷的评分表。改变杠杆的两个主要技巧（增加你的杠杆或者减少另一方的杠杆）中哪个所得总分更高？这个技巧中的哪个关注点（关注需求或需要以及关注替代选择）是你偏爱的？哪个（些）技巧得分最高？哪个（些）得分最低？
表15…1列举了一个有254个人的分数样本，其中58？3％的人为男性，年龄从17岁到80岁（平均年龄为37？7岁）。从这个数据当中可以看出，减少对方的杠杆（82？3％）比增加你的杠杆（80？0％）更受欢迎一些。最受欢迎的关注点是通过关注对方的需求或需要来增加你的杠杆，最受欢迎的技巧是将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，紧接着是扩大你的诉求意图。最不受欢迎的是假装对对方的产品或服务不感兴趣。与这些比较起来，你的得分情况如何呢？
当这些数据按照年龄和性别被拆开分析时，从统计学上来看，年轻的受访者比年老的受访者更有可能通过关注对方的替代选择（更具体地说，是怀疑其他的替代选择）来增加他们的杠杆，以及通过辨认他们的竞争对手来减少对方的杠杆。就性别而言，男性比女性更有可能运用增加他们自己的杠杆的技巧。具体地说，男性更有可能关注对方的替代选择，更有可能尝试怀疑或消除对方的替代选择。
理解你自�
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