如果杰伊·源真地认为知识管理是重要的话，那么，仅仅在人际关系层面上对这件事作出反应，把鲍勃教训一顿并设法安抚安妮特，最多只能解决一时的问题。实际上，这一事件反映了公司深层次的组织结构问题。杰伊必须意识到这一点并着手解决，这样才能带领公司朝新的方向前进。
首先，公司与部门间存在明显的鸿沟。部门经理觉得公司总部的行政管理人员爱管闲事，让人生气；而公司总部的行政管理人员则认为部门经理心胸狭窄、肤浅好斗。
其次，CM公司似乎特别强调分权管理，因此，各部门的权力很大。这样的企业文化和来自公司总部的措施常会发生冲突，尤其是像知识管理这样和业务密切相关的工作。
因此，开发知识管理项目给公司提出了一些基本的问题：这样的项目应该由总部负责还是由各个业务部门（既是知识的创造者，也是知识的使用者）来负责？该项目是否需要公司改变企业文化，还是说它并不排斥当前的文化？遗憾的是，杰伊似乎从来没有回答过这些问题。像 许多首席执行官一样，他对公司的组织冲突视而不见，指望它们能自行解决。
但目前杰伊不得不采取措施了。他必须把组织的基础性工作整合成一个知识管理项目，主要集中在以下四个领域：
结构。既然部门间的相互配合很重要，那么杰伊就应该让知识管理委员会配合其他部门的工作。他应该要求每个业务部门都设立知识管理主任和团队。此外，杰伊还应该让安妮特处于知识管理领导地位，强调各部门的合作对于知识管理的重要性，对其职责范围进行界定，并提出客观的、程序化的计划。
首席执行官应该怎么做（5）
流程。公司应该建立两套不同的流程。一套是基础性知识管理流程和支持系统。另一套则是在公司员工与产品线、公司知识管理活动与部门内部知识管理团队之间的合作流程。
人员。为了放权，知识管理项目的领导者应该具备以下条件：技术知识、与关键部门管理者之间的协调能力、熟练的技能和对工作的热情。杰伊也应该决定是否应该让安妮特这样一位新人来管理这些。如果不是的话，要么给她重新安排岗位，要么请她走人。同时，内森也应该重新设计包括公司全流程和全体员工的激励机制，以此来鼓励为实施知识管理所必需的合作。
沟通。仅仅写一个便条是不够的。杰伊需要说明知识管理、业务部门与员工通力合作对于公司的重要性。在细化知识管理计划的同时，他应该对它给予持续关注。
很明显，杰伊在这次领导力测试中是不合格的。如果他不能处理好这种情况，员工大发脾气还只是他工作中最小的麻烦事，还有比这更棘手的事情需要他处理。
案例提要
总体说来，魅力四射公司（Glamor…a…Go…Go）的董事会对于其首席执行官乔·瑞安（Joe Ryan）的工作业绩很满意。毕竟瑞安将一个私人化妆品公司变成了一个从纽约到洛杉矶都有分销商的具有强大竞争力的公司。自从1992年瑞安到公司后，他不仅改变了公司的命运……从濒临破产到扭亏为盈，还把魅力四射公司变成了一个充满活力的工作场所。员工的工资得到提高，每一个敢想敢干的人都得到了发挥才干的机会，还大胆录用了一批女性和各种肤色的员工。同时，他还通过股票分红和股票期权等制度使得一部分员工富裕起来。魅力四射公司的股票在瑞安的任职期内上涨了十倍。
但是瑞安接二连三的绯闻使人们对他的管理能力产生了疑问。最近，当地报纸的生活栏就刊登了瑞安这个已婚男人与公司一位漂亮的女职员离开酒吧的照片，标题是“那个女孩是谁？”。 实际上，关于瑞安的绯闻已经到了近乎荒唐的地步。有些人认为他的女秘书辞职是因为遭到他的性骚扰；还有一些人认为收发室的一个员工能在短时间内晋升为工厂督导也是因为与瑞安有私情。案例提要在警告过瑞安几次后，董事会都头疼了：对于瑞安在工作场所之外的行为该怎么办呢？瑞安的个人行为会对公司产生影响吗？董事会应该关心瑞安办公室之外的行为吗？六位专家对处理此事提出了不同的建议。
罗杰·库欣（Roger Cushing）总是第一个到公司的高层管理人员。他需要利用早晨的一段安静的时间为接下来一整天忙碌的工作作准备……在魅力四射公司工作的一天是辛苦忙碌的，但是罗杰对自己说，忙碌是件好事。公司最近新开了第120个连锁店，还有15个连锁店正在筹备中。顾客不仅喜欢魅力四射的经营模式……在百货公司上柜却标着批发市场的价格，而且公司的“女生力量”系列产品在市场上供不应求，公司的销售额和利润直线上升。实际上还有更令人兴奋的发展……18个月内实现全球化。作为魅力四射公司销售部门的经理，罗杰本人也为这一巨大的飞跃积极地作着准备。
因此他每天早上6点半就到公司。通常他都是利用清晨这段宁静的时间读点东西。面对激烈的竞争，作为一家主要客户是10…20岁青年人的公司的经理，他深知跟上时尚潮流的重要性。因此他翻阅完《华尔街日报》（The Wall Street Journal）后，又迅速去浏览《女装日刊》（Women's Wear Daily）和一些针对青少年的时尚杂志。他每天也会快速浏览一些网页。最后，罗杰会翻阅一下当地的报纸，这是一份典型的远郊城镇的日刊，它着重报道当地餐饮业和高校的运动会赛事，偶尔也会有几篇报道当地企业的文章。
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案例简介（1）
这份报纸通常会大力为魅力四射公司造势，因为公司不但为当地提供最多的就业机会而且是最大的广告赞助商。事实上，该报纸最近对公司的“女生力量大会”（Girl Power Rally）做了大量的专题报道。活动中，得克萨斯州的官员们告诫当地的青年人要用教育来充实他们的生活。但是这天清晨罗杰发现该报纸的生活栏目的生活版上头版头条的照片是关于他们公司的，照片是他的老板、公司的首席执行官乔·瑞安和一个漂亮的女孩的合影，标题是“那个女孩是谁？”，旁边写着：“魅力四射的首席执行官乔·瑞安在周六晚参加了休斯敦新开张的牛排餐厅的庆典活动。有人看见他与一位朋友（身份未明）一起离开现场。瑞安和他的妻子米歇尔最近共同担任了一个由得克萨斯慈善机构支持的阻止虐待儿童的‘家庭优先’计划（Families First）……的主席。”
罗杰抱怨道：“天哪！太可恶了！”照片上所谓的瑞安的“朋友”，大家都认识，至少公司内部的人都认识。她是劳拉·桑德斯（Laura Sanders），25岁，魅力四射公司人力资源部的经理助理。罗杰丢下报纸摇了摇头，愤怒地说道：“乔怎么能这样做呢？他怎么能又犯同样的错误！”
罗杰的思绪被电话铃打断了。他知道在这个时候打电话的只能是卡罗尔·汤姆金斯（Carol Tomkins），魅力四射公司的另一位高管，也是罗杰多年的老朋友。他们一起见证了乔·瑞安把魅力四射公司从一个在南部乡村出售打折化妆品、仅有23家加盟店、岌岌可危的公司变成从纽约到洛杉矶到处都有连锁店的零售商。他们也共同见证了他宏伟愿景的实现、战略思想、领导力，还有被称为荒诞不经的私生活。他们经常讨论对于乔·瑞安的“品德问题”应该怎么办，也经常战战兢兢地得出结论……那些事情无关大碍，但现在的确成为问题了。
罗杰注意到公司内部关于瑞安的绯闻已经是铺天盖地了。多年来，公司的大部分员工都把他与女员工的调情作为茶余饭后的笑料。毕竟瑞安的确是个优秀人才。自1992年上任以来，他不仅挽救了濒临破产的公司，还使得魅力四射公司成为一个生机盎然的工作场所，员工的工资大幅度提高，并给那些愿意辛勤工作、敢想敢干的人提供了机会。除此之外，瑞安还实现了员工多元化的诺言，在公司各个层面上雇用了大量的妇女和各种肤色的员工。他还通过员工持股计划使一部分员工富起来。魅力四射公司的股票在瑞安的任期内上涨了十倍，而这只是刚开始而已。
总的来说，除了商业敏锐性，他还是一个充满魅力的人。尽管他已经50岁了，但他充满20多岁年轻人的活力。他仍然保持了在莱斯大学（Rice University）作为足球明星时的英俊外表。在公司内，瑞安以能记住每个员工的姓名而著称，从研发中心的科学家到工厂工人他都能叫出名字。他每周都会花大量的时间在公司总部发放样品并热情地收集反馈意见。公司内到处都传颂着瑞安帮助员工解决困难的事迹。当公司司机的女儿患癌症时，瑞安为他支付了医疗保险之外的全部费用。当公司的另一名员工被关进收容所后，瑞安亲自去探望他，并送给他一个有著名的棒球明星签名的棒球。瑞安办公室的大门永远都是开着的，员工们到他的办公室坐坐、开个玩笑是常事。
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案例简介（2）
然而最近，一些高级经理们，尤其是女性，经常在私底下谈论瑞安的绯闻。在瑞安的秘书唐娜·乌琳（Donna Ulin）……传闻与瑞安有两年的私情……离职后，很多人对她所谓的在加利福尼亚找到了一份更好工作的借口提出疑问。公司中还有些人认为她离开是因为遭到了性骚扰，害怕这些绯闻会影响到公司声誉，尤其是在“女生力量”活动开展得如火如荼的时候。还有一些议论，当然这些都是背地里的。金伯莉·克罗根（Kimberly Crogan），一个24岁的姑娘，最初在魅力四射公司的收发室工作，在瑞安身边工作了一个月之后得到了提升，克罗根没有任何生产经验可言，但当上了工厂督导。
当罗杰质疑瑞安对她的快速提升时，瑞安的回答是：“金伯莉·克罗根是个聪明的姑娘，她�