、个性化的管理。有了有效沟通才能了解客户的心声和真正需求，才能做到让客户满意，留住客户，使企业快速发展。
没有沟通，管理者就不能及时了解下属的想法，从而不能对其进行有效的激励，下属也就不能正确执行上司的旨意；企业就不能把握客户的需求，生产出受欢迎的产品，结果就会导致士气低落，客户流失，企业陷入困境。可以说，没有沟通，企业就无从发展。沟通的关键是对内寻找问题的真相，对外寻找客户的真正需求，因此，沟通是企业发展的关键。企业的一切问题都是沟通出了问题，沟通不畅是一切问题的根源。
学习了沟通后，我们可以有计划、有步骤、有策略地去开展沟通工作，可以知己知彼，找到问题的真相，可以挖掘客户的需求，可以处理好与上级、平级、下级的关系，最终达到有效沟通、高效沟通。
本节的目的在于让大家重视沟通、关注沟通。当你关注沟通时，你的改变就开始了。
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三、沟通不到位拉响了管理的警报（1）
在企业管理中，沟通不到位是引发问题的关键。这主要来自于两个方面：一方面是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一方面是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。沟通不到位，为企业的管理敲响了警钟。请看下面这个让人心痛的空难案例： 1990年1月25日晚上7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米处的高空。飞机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间，看上去飞机正常降落没有问题。然而，出现了一系列的耽搁。首先，晚上8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前没有批准飞机降落。遗憾的是，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚上9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个引擎也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
空难发生后，当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟通上。由于没有沟通到位，没有表达清楚，导致了73条人命全部遇难的巨大悲剧。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？请看分析：
第一，表达信息不精准。飞行员一直说“燃料不足”，管理员认为：这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，按照规定，管理员就有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员表明“情况十分危急”，那么所有的规则都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。
第二，危险性塑造不够。52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息，“没有告诉油量最多可以维持2个小时”，管理员接受过专门训练，可以在这种情景下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，遗憾的是，他们表达的危险信息没有被管理员接收到。
第三，害怕承担责任。飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿声明情况紧急，没有估计到问题的严重性。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。因此，飞行员不愿意发出紧急呼救。于是，为了荣誉感，为了怕吊销执照，一场悲剧就发生了。这是一个凄惨的真实故事，因为一句话没有沟通到位，因为没有掌握沟通理论，不确认沟通信息是否让对方收到和正确解码，于是造成了无法挽回的损失。虽然航空公司的管理比较精细化，但是也依然存在沟通的问题。于是，一个可怕的结论就是：沟通不到位拉响了管理的警报。txt电子书分享平台
三、沟通不到位拉响了管理的警报（2）
沟通出现问题关键是人们的出发点不一样，看问题的角度和心态不一样。请看下面的案例：一位领导告诉其助理：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期三的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位助理打电话告诉华盛顿分公司的助理：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的助理又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 这个故事首先反映的问题是语言不够精准；“我希望准备得详细一点”是引起歧义的关键；其次是管理流程出了问题，没有设计反馈确认的过程，因此，才会出现以上结果。
企业中，沟通不畅可能会引发一系列的问题，从而降低工作效率。一次，总经理宋文超交代综合办公室王主任一项任务：买草，买土，将厂区的一片荒地绿化一下。过了很久，事情却迟迟没有办成，宋总心里不免恼火：“交代下去的事情，怎么这么难办？”
综合办公室王主任回答：“一是过了种草的季节，再则花费太大。”宋总不满地说：“我是领导，我要求做的事情，自然有我的道理。”王主任也振振有词：“我是具体办事的，该不该做、能不能做心里自然有数。”一时上下都怨气冲天，关系陷入僵局。这个案例里的现象在企业里非常普遍。领导和下属之间必须要沟通到位，特别是信息的反馈确认是必要的环节。
管理者经常会忽略与员工的沟通，过于自信，认为一切都在控制之下。他们常常假定员工是一群跑不掉的听众。这完全是权力观念在作祟，其结果往往是管理者不得不花时间去思考怎么让员工了解公司的计划（例如开发或推出一件新产品），结果优秀的员工越来越难找，跳槽率越来越高。
一般说来，沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的，属于个体之间的问题，但实际上，这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后，要和管理者真诚地沟通，在工作中你才能圆满地完成任务。
开诚布公地交流和沟通是团队合作中最重要的环节。开诚布公就是人与人之间要坦诚相待，不要遮遮掩掩。言不由衷的做法都会严重破坏团队的面貌和风气，阻碍团队成员之间的正常交流，并最终导致企业经营失败。比如，在开会讨论问题的时候，与会的所有人都应该坦诚地交流，这样才能最快地解决问题。如果某个人因为考虑到其他同事或者上司的面子，而不表达自己的观点，只是听别人的观点，然后在背地里再和别人说，这样的人不但不能坚持自己的观点，甚至还可能会破坏公司内部人员的沟通和交流，对公司的工作产生负面影响。所以说一个公司的开诚布公对企业内部的交流和沟通非常重要。
一个公司是一个整体，想让公司正常地发展，并且取得优异的成绩，团队成员要有整体精神和团队精神，只有这样公司才能不断地发展。团队精神就是人与人之间的真诚交流与沟通，只有每个人都把想法表达出来，才能取得最好的效果。因此作为公司的一员，每个人都必须学会真诚地与同事沟通。
如果没做到这点，每个人都有自己的想法而彼此不说，甚至是钩心斗角，这样不仅会使公司的各个项目得不到好的发展，甚至会因为彼此的争斗而使公司的利益受损，有时候甚至会使公司陷入不可收拾的困境。而作为个人来说，也会因为不真诚的交流而引起很多个人争斗，从而影响工作效率。
此外，沟通主要体现在纵向的上下级及横向同级成员间的相互交流上。而事实上良性的沟通往往建立在项目组内部良好融洽的人际关系上。因此需要细致地进行团队人员的选取，以使得团队的上下级互相尊重，同级人员相互信任，而不是钩心斗角。同时在加强沟通时，要避免沟通过度，过于频繁的团队会议反而会降低沟通效率并浪费时间。
有效的沟通取决于相互信任的气氛中令人满意的员工关系。糟糕的员工关系会使公司的沟通出现问题。信任危机是阻碍沟通的重要因素。如果信任成为企业内的一种默契，那么管理者和员工的工作都会轻松得多，沟通也会顺畅得多。
在企业内部进行有效沟通有两个前提条件：一是企业的内部人员必须要有沟通的意识，并且把沟通当成解决企业发展过程中的问题的一个良好手段和重要工具；二是企业的管理层必须制定出良好的沟通制度并将其作为企业内部人员进行有效沟通的保障。如果没有这两条，企业的管理层和员工就不会达到深层次的认知，从而导致沟通只是停留于文字或行为规范的限制上面。从实际情况来看，企业内部的沟通可以为企业的发展解决许