如何成为营销高手- 第15部分

　　大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题才是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视为真问题进行处理。　　　

　　拒绝示例　　　

　　当我们电话预约的时候，对方说“对不起，我很　　　

　　忙，没有空”，这是假问题。如果再次说“不好意思，　　　

　　下个礼拜我要出差到广州”，这就是拒绝。　　　

　　当我们电话预约的时候，客户采用下面的方式拒绝了我们的邀请，请区别下面的客户答复中，哪个属于假问题，哪个属于真问题？请连线。　　　

　　A．对不起，我很忙没有空；　　　

　　B．不好意思，下个礼拜我要出差到广州；　　　

　　C．对不起，好像不太方便；　　　

　　D．不好意思，这两天正好税务大检查，所以抽不出空来。　　　

　　1、　真问题　　　

　　2、　假问题　　　

　　（三）拒绝的原因　　　

　　拒绝一般是因为什么原因呢？根据对拒绝原因的一个调查，大部分拒绝的原因是不信任。成交拒绝真正的障碍点在哪里？　　　

　　拒绝的原因分析　　　

　　不需要20％　　　

　　不适合10％　　　

　　不着急10％　　　

　　其他5％　　　

　　不信任55％　　　

　　从上面的分析结果可以看出，大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。　　　

　　二、处理拒绝的方法　　　

　　处理拒绝的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。　　　

　　间接否定法：间接否定就是不要直接否定，而是较为婉转的否定。　　　

　　询问分解法：询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉。　　　

　　举例法：是通过实际的案例，来应对拒绝。　　　

　　转移法：是指将拒绝的焦点转移，化解目前尴尬的局面。　　　

　　解释法：这是最传统的处理拒绝的方法，就是针对客户的拒绝点进行释疑。　　　

　　处理客户拒绝的示例，用过去、后来、现在的方式造句。　　　

　　比如说抱怨服务不太好。处理：“没错，过去我们的确有服　　　

　　务做的不够完善的地方，后来我们加以整改、提高，现在我们的　　　

　　客户对我们的服务都觉得很满意。”　　　

　　比如说抱怨产品价格太贵。处理：“没错，过去有不少的客　

第47节：第九章拒绝处理（3）　　　　　

　　户有您类似的想法，后来他们还是尝试着使用了　　　

　　我们的产品，现在他们认为我们的产品物有所值。”　　　

　　比如说抱怨产品质量不好。处理：“你说得　　　

　　很有道理，过去我们的确是有一些做得不够完　　　

　　善的地方，后来我们加以了改进，现在客户都说我　　　

　　们做的很棒。”　　　

　　拒绝处理的公式是什么呢？是认同加赞美加转移加反问。就好像打太极拳，客户拒绝你的时候，当客户说NO的时候，我们第一句回答YES，然后GO，继续往下走，直到OK。总体来说，处理应当遵循符合人性、尊重客户、巧妙引导、自我说服的四大原则。　　　

　　拒绝处理公式　　　

　　认同　赞美　转移　反问　　　

　　NO→YES→GO→OK　　　

　　在你的日常销售工作中，通常我们要应对的拒绝有哪些呢？　　　

　　三、价格异议处理　　　

　　所有的营销人员在卖任何产品的时候，都会碰到价格谈判的问题，全中国各行各业的营销人员都说本公司的产品价格太贵，不具有竞争力，都把自己产品卖不掉的原因归罪于此。其实“太贵了”只是客户的口头禅，他的本意是为什么你的产品值这么多钱，是希望你对此作出解释。价格不是购买的绝对因素，价值才是绝对因素。不一定是便宜的东西就会有人买，有价值的东西则一定会有人买。　　　

　　永远不要跟客户去讨论价格，而要跟客户讨论　　　

　　价值，这个世界上从来就没有贵不贵的东西，只有值　　　

　　不值的东西。　　　

　　价格讨论一定要采取延缓讨论价格的战略。那到底什么时候去讨论价格呢？只有在成交阶段才可以去讨论价格，一定是到签合同之前才可以讨价还价。如果在这之前客户和你讨价还价，你可以反问他：“您今天就打算买吗？您准备买多少呢？因为买的数量不同，价格就不一样，技术指标、参数不同，价格也是不一样的。”　　　　

　　（一）常见的价格异议种类　　　

　　常见的客户的价格异议有：　　　

　　“太贵了”；　　　

　　“负担不起”；　　　

　　“预算的限制”；　　　

　　“比预期的价格高”。　　　

　　面对客户的各种价格异议，我们一般要采取相应的应对手段，如下所示：　　　

　　价格异议处理方式　　　

　　太贵了——一般是口头语　　　

　　负担不起——告之购买理由和利益好处　　　

　　预算限制——申请、追加预算、到期拜访　　　

　　比预期价格高——做价格分析和说明合理理由　　　

　　上面讲过的价格谈判的处理方式中，我们要把握的一个核心就是价值，要跟客户谈价值，而不要谈价格。　　　

　　在应对价格异议时，有一种叫“价格三明治”的方法，就是把价格含在产品的功能中，包括什么，包括什么，包括什么，把功能加在一起是这么多钱。价格隐含于价值之中，价格本身的因素就不会显得那么突出了。所以我们要学会做价格分析，要报给客户这个价格里面具体包括了什么。　　　

第48节：第九章拒绝处理（4）　　　　　

　　案例　　　

　　某顾客想买一台品牌电脑，但不接受品牌电脑相对于自己组装的电脑要高出许多的价格。我们完全可以有理由说，因为它包含了售后服务的费用。所以客户买一台品牌电脑回去以后，并不是买了一个机器回去的，可能还买了三到五年的维修服务，因此费用要比一般的组装机要贵一点。　　　

　　（二）价格谈判的策略：价值　　　

　　1。以价格为荣——独一无二的卓越优秀　　　

　　第一条策略是以价格为荣。以贵为荣，在高价格之后，是产品独一无二的卓越品质，是产品极为优秀的售后服务。　　　

　　2。事先的价格砝码——强调规范的做法　　　

　　第二条策略是事先的价格砝码。我们在进行价格谈判的时候，要强调规范的做法，一般是这样做：客户要求便宜，我们可以拿掉一个砝码，然后就可以降价。比如卖一台品牌电脑给客户，客户说再便宜1000块，我说可以便宜1000块，但是维修保养我们不提供。在汽车销售中，也常常采用这个做法。　　　

　　3。价格组成分析——价格的组成　　　

　　第三种策略是在价格砝码基础上发展而来的一种方法，就是要明确地告诉客户产品的价格结构，增加或减少哪些功能，价格就会不一样。　　　

　　4。价格化大为小——　一包烟法　　　

　　对于第四种策略，在前面我们曾经举例分析了，让那一家人购买了五千多元的品牌电脑，采用的就是一包烟法，将购买费用分解化小。　　　

　　5。与昂贵的比较——更好的品质、更低价格　　　

　　第五种策略是将产品价格与更昂贵的产品相比。也就是让客户意识到，所谓贵不贵要看他的比较体系，比较标准。在比较过程中，突出我们产品所具有的更好的品质和较优惠的价格，也就是性价比好。　　　

　　6。探求实际差距——有时差距不大　　　

　　第六种策略是探求实际差距，是指要不断地去追问客户，我们的价格距离客户的价格底线到底还有多少差距。如果客户的底线不能够容纳在我们的底线之内，这个生意就没法谈了。所以谈判尽管强调双赢，但是其中还是有一些利益得失和灵活空间的。　　　

　　7。寻找解决方法——更好的服务让步　　　

　　最后一种策略。如果客户够精明，对我们的行业也够了解，通常会把价格杀到最底线，甚至略亏，这时我们也可以成交。至于损失的部分，可以通过售后服务的收费来弥补。　　　

　　本章讲述的重点是对拒绝的处理。拒绝贯穿于整个销售过程的各个环节，可以说经不起拒绝的营销人员，很难会成为一个成功的营销人员。面对拒绝，首先，要摆好面对拒绝时的心态，拒绝从表面上看是客户对我们的否定，但从另一方面，拒绝也为我们找问题提供了一个最好的机会，而且最有可能达成销售的往往是特别挑刺的客户。针对客户的拒绝我们要弄清楚哪些是真问题，哪些是假问题，如果是真问题我们一定深入追问。处理拒绝的主要方法有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。在拒绝和质疑中，价格的质疑和谈判是最常见的，也是最艰苦的谈判。常见的价格异议有：太贵了、负担不起、预算的限制、比预期的价格高等。处理价格异议，我们应该从产品价值着手，不要简单地向客户强调产品的便宜，而是要强调同等价格下最好的性价比。　　　

　　心得体会　　　

　　每一个人都想获得成功，尤其对于那些刚刚从学校毕业，或从其他行业转过来的营销人员来说更是如此。但遗憾的是，在市场竞争越来越激烈的今天，真正优秀而成功的营销人员的数量是非常有限的。　　　　　

第49节：为什么很多人会销售失败　　　　　

　　为什么我们很多的营销人员会失败？我认为，他们失败的原因主要有四个方面：　　　

　　第一是有心理障碍；　　　

　　第二是天生的惰性；　　　

　　第三是无法避开诱惑的陷阱；　　　

　　第四则是不良的习惯。　　　

　　也就是说，对于那些初级的营销人员来说，如果抵制不住诱惑，天生有很多懒惰的习性，同时态度又不端正，工作也不够勤奋，不够努力，却养成越来越多的恶习，他们最终只