，他有非凡的移情能力，能与外出的销售代表“心心相通”，感受到他们每一次的销售情况，就好像在他们当中一样。当销售代表讲述销售过程时，他甚至能接过他们的话茬往下说。体谅者是积极的听众，能使他们的谈话对象言无不尽。
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第28节：优势在交往中才能发展（10）
具有“个别化认知”（individualized perception）能力的人善于识别其他人的生活戏剧，并常常用讲故事的方式交流。生活对于他们无异于一场戏。贝尔瓦？普莱恩（Belva Plain）等作家深知“个别化认知”对于作家的价值－它能帮助他们塑造一个人物，倾听人生的旋律，并用前后连贯的方式加以描写。
还有一种“管理者”（manager），他们善于鼓动，使员工对自己和他们的工作感觉良好。管理者用各种方式来鼓动同事，例如夸赞高质量的工作，讲述生动有趣的故事，或在会上讨论公司的使命。作为鼓动者，他们善于煽情，有幽默感和“表演”的才干。
人际关系的现实：并不是所有的关系都是积极的
有关美国公司员工流动率的大量数据和居高不下的离婚率表明，人际关系并不都是成功的。每当我们建立一个新的关系时，无论是个人关系还是专业关系，这都是我们必须承认的现实。
近年来最著名的合伙人反目的例子是苹果电脑公司的斯卡利与乔布斯。斯卡利在《奥德赛》（Odyssey）一书中详细描述了乔布斯为引诱他加入苹果公司而精心实施的“求爱过程”。人们期待这成为商界天堂中珠联璧合的合作。然而，尽管当时一切如此美好，但最终却导致乔布斯从苹果公司被扫地出门。
我们在这里无意重谈破裂的关系，而只想强调及时发现关系裂痕的重要性，然后说明应当如何应对它。以下是关系破裂的六条线索：
1． 本能地躲避
销售经理深知，当他们不再正视一名销售代表时，“解雇”已经开始。凭借貌似有理的借口，我们设法避免互相正视、交谈、甚至见面。这些常常是下意识的反应听来似乎可信，并能长期推迟中止关系：修理工为了躲避经理总在户外忙碌；配偶不是忙于开会，就是忙着出差。
2． 对别人的差错、失败和缺点幸灾乐祸
你听说别人犯错，心中暗喜。他的失误使你乐不可支。他出师不利给你带来欢乐。他挂一漏万使你喜出望外。
3． 专挑毛病
如果你和另一人有一方热衷于指责对方，就说明你们的关系发生动摇。对方无论做什么，你都要挑刺。如果有人开会迟到，你就当面批评。而他也可能这样攻击你的管理风格，“他太软弱（或太强硬）；开会形同虚设，议而不决；纯把我们当奴隶。”
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第29节：优势在交往中才能发展（11）
4． 过激反应
小小失误引发了第三次世界大战。“你怎么能让我站在这等你整整十分钟？”“报告今天5：00就应写好，不是6：00。”“你干什么都是一团糟，根本靠不住。”
5． 不愿表扬
表扬你不喜欢的人不无伪善之嫌。承认别人工作出色似乎难上加难。即使对方业绩卓著，你试图表扬他时，却如梗在喉。相反，你想入非非，一心要胜对方一筹。
6． 相处使你疲惫
例如，晚餐交谈，尽管你期望酒逢知己，却始终话不投机。无论是分享当日所想，还是描绘未来宏图，一切均徒劳无功。与人相会后，你非但没有为之一振，反而情绪更糟。弄好了你觉得乏味，弄不好你感到气愤。你的思想陷入消极，使你深感厌倦。晚餐终于结束时，你如释重负，渴望新鲜空气。
决断的过程：中止或控制
如果任何关系出现裂痕，明智之举是承认问题，然后控制或中止关系。如同我们的诸多观点，这与流行观念背道而驰。我们常被告知，应该固守阵地，决不放弃希望。于是，你一再否认，久拖不决，直到崩溃。你认定关系会好转，对方会改变，不至于使你伤筋动骨，殊不知，消极关系与积极关系一样，也需要管理，甚至更费精力。
消极关系会阻碍你发挥优势。
一名电脑销售代表告诉我们，他曾就一次愚蠢的决策批评销售总经理，继而酿成大错。从那时起，经理处处与他作梗。“我失去提升机会，我的开支报告被仔细审查，新产品资料不及时送我，跟我三年的助手被调走。”其中有胜者吗？没有。
中止：中止关系往往是最明智的行动。你可能不得不解雇一名员工，辞职，离婚，或废止合同。目标是尽快停止所有接触。因为坏关系就像一剂毒药，会毒害一切健康的东西。
控制：出问题的关系可能不需要中止，而需要控制。控制的措施包括公司内部调动，改变你与当事人的交流方式，或重新界定工作。如此，关系得以调整，以免双方互相伤害。
在任何层次上，理想的关系都是一个持续的过程，能使你不断增强优势。它使你的生活更加丰富，并帮助你承受损失。
有时关系破裂的原因之一是双方期望错位。我们下一章对此加以讨论。
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第30节：没有期望，就没有行动（1）
没有期望，就没有行动
8月1日，诺曼？施瓦茨科夫将军在他的坦帕住所正要去淋浴，突然卧室里的热线电话响了。来电的是参谋长联席会议主席科林？鲍威尔将军，命令他的老朋友立即飞往华盛顿参加两天后的会议。施瓦茨科夫将先后与350多名军事战略家、鲍威尔、并最终与总统本人见面。议题？施瓦茨科夫是不是指挥沙漠盾牌行动的最佳人选？
鲍威尔的高明选择已经成为历史。他不仅正确地选择了施瓦茨科夫率领美军和盟军实施沙漠盾牌行动，而且对这位将军提出了期望，继而改变了他的一生。
每天，人们都以一千种方式传达对我们的期望
请你回顾一下第六章中你的董事会。其中有多少人期望你有所成就，期望你做成一些事？如果你和大部分人一样，你的回答就是所有人。
前斯坦利杯球员、全国冰球联合会波士顿布鲁因斯队的中卫菲尔？埃斯波西托讲述了他幼年时，父母对他的期望。他记得，小时候，母亲每天天不亮就起床做早饭，然后帮他把球具装上雪橇，和他一起穿过雪地前往当地的冰场。“无论正式比赛还是训练赛，她场场不拉，为我加油助威。父亲也去，只是比较安静。有时候，父亲口袋里有2。50或3美元。他不用这钱买电影票，而是为我和弟弟托尼买一张冰球票。”
数年后，当菲尔参加斯坦利杯锦标赛时，他心里在想什么？
？ 他们为我投了资。
？ 我不能让她失望。
？ 机不可失，时不再来，我要让他们看我一展身手。
这些思想说明，别人的期望对于你达到目标和最大限度地发挥优势至关重要。
对年轻的菲尔来说，他的每一项优势－情感、思想和体能－都被充分发挥来实现这些期望。
然而，期望也有威力强大的反面。
几年前，我们为西北地区一家著名的保险公司提供咨询服务。当时，最被看好的一名新员工是一个退役军官。从履历看，他有望成为公司的明星。他当过伞兵，在哈佛大学获得MBA，服役表现优秀，能言善辩，并与当地数百名军人关系密切。他的经理毫不讳言地期望他大展宏图。
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第31节：没有期望，就没有行动（2）
他工作十分努力。然而，他作了无数次销售报告，却毫无结果。经理请他把下一次报告录下，以便分析原因。他们听完录音后发现，他的报告几乎天衣无缝。他强调了投保的收益，介绍了各种保险项目，倾听顾客的需求，表现好极了。然而，到了向顾客要订单时，他却张口结舌。他语速突然加快，重来一轮销售演说，却不张口要订单。他使自己和顾客都筋疲力尽，却什么都没卖出去。经理发现了症结所在，“他无法成交。”
他参加了数月的成交技巧培训，却于事无补。他拒不承认推销保险非他所长，决定转到另一家有“严格的纪律和更好的培训”的公司。他凭借自己的出色履历（加上新近获得的行业经验），很快受雇于另一家一流的公司。开头几星期，他卖了几单，大受鼓舞。然而，与更多的客户握手言欢后，他的“噎住综合症”死灰复燃。他激流勇退了吗？当然没有。他听从别人的忠告，继续规划工作和不断“修改计划”。他工作更卖力了。然而，在强手如林的环境中拼搏了一年后，他终因患溃疡病而住院。此后，他再未回到保险业。现在，他在中西部经营一家生意火爆的马术训练场，而在那里，他不必张口要订单。
认定他能推销的错误期望几乎要了这个军官的命。错误的期望每天都可能、并的确使许多人陷入绝境。所幸的是，他及时转到另一个别人的期望与他的优势相吻合的领域。可悲的是，许多人、特别是那些笃信“只要功夫深，铁杵磨成针”的人则以失败而告终。如果与你的优势相悖，那么，亲朋好友的强烈期望就可能毁了你。在本章中，我们要说明，正确的期望如何使人出类拔萃；而错误的期望如何使人一败涂地。
远大前程：我对自己有什么期望
我们大部分人都面对着两种需求，内在需求和外部需求。内在需求是我们的思想、愿望和态度，告诉