“哪方面的生产力？”他凌厉的反问。
“好吧，没错……我们必须根据目标，让机器人发挥生产力。但是我必须让它们发挥高度效率，才能收回成本，而只有当机器人生产零件的时候，才能达到那么高的效率。”
钟纳再度摇摇头。“罗哥，我们第一次见面的时候，你告诉我工厂的整体效率非常高。假如你们的效率真那么高的话，为什么工厂还会碰到麻烦呢？”
他从衬衫口袋中掏出雪茄，咬掉雪茄的一头。
“好吧，你瞧，即使只是因为我的上司很在意效率，我都必须重视效率问题。”
“罗哥，想想看哪件事情对你的上司比较重要：效率还是钱？”他问。
“当然是钱啰。但是，高效率对赚钱而言，不是也很重要吗？”我问他。
“但是大半时间，你都因为追求高效率，而和赚钱的目标背道而驰。”
我说：“我听不懂。而且即使我明白了，我的上司还是不会明白。”
但是钟纳点燃了雪茄，一边吞云吐雾，一边说：“好吧，我看看能不能从几个基本问答中，让你明白这是怎么回事。先告诉我：当你看到有个工人站在那儿，什么也不做时，这样对公司到底是好，还是坏？”
“当然不好了。”我说。
“总是不好吗？”他问。 我察觉这个问题是个陷阱。“呃，我们必须做一些维修——”
“不，不，不，我的意思是假如有个生产工人闲在那儿，只不过是因为没有产品可以生产的话。”
“在这种情况下，就永远都是不好的。”我说。
“为什么呢？”
我笑了。”这不是很明显吗？因为这样浪费钱呀！难道我们光付钱请人不做事吗？我们负担不起人力的闲置，这样一来，成本会高得超出我们的负担，这样做不但没有效率，而且生产力很低——无论你拿什么指标来衡量都一样。”
他把身子往前倾，仿佛要悄悄告诉我一个天大的秘密。
“让我告诉你一件事，每个人时时刻刻都在工作的工厂，是非常没有效率的工厂。”
“你能再说一遍吗？”
“你已经听到了。”
“但是，你要怎么证明你说得对呢？”我问。
他说：“你已经在工厂中证明了这件事，这个现象就发生在你的眼前，但是你却一点都看不见。”
现在换我摇头了，我说：“钟纳，我觉得我们好像沟通不良。你瞧，我的工厂里没有一个冗员，我们把产品运出门的唯一办法，就是让每个人都不停的工作。”
“告诉我，你们工厂里，有没有多余的存货？”
“有。”我回答。
“你们有没有很多的多余存货？”
“呃……有。”
“你们有没有很多很多的多余存货？”
“有，好吧，我们的确有很多很多的多余存货，但是你到底想说什么呀？”
“你明不明白，过多的存货，只会由过多的人力引致？”他说。
我想了一下，他说得没错，机器没有办法自己进行操作准备，然后自动运转，必须靠人力才能产生多余的存货。
我问：“那么，你觉得我该怎么办呢？裁掉更多的人吗？我们已经裁得只剩下最起码的人力了。”
“不，我不会建议你裁员，但是我建议你检讨一下你管理工厂产能（capacity）的方式。我可以告诉你，你没有根据目标来管理产能。”
侍应生在我们之间放下两个典雅的银色咖啡壶，壶嘴还不停冒着热气。他同时端出一小壶牛奶，然后为我们倒咖啡。当他忙着这些动作的时候，我注视着窗外，几秒钟后，我感觉到钟纳伸手过来，拉拉我的袖子。
他说：“事情是这样的，外面的世界里，有个市场需要你们制造的东西，而在公司里，你拥有这么多的资源，每一种资源都有这么多的产能，可以满足那些需求。在我往下说之前，先问你一句，你明白我所说的 ‘平衡的工厂’（balancedplant）是什么意思吗？”
“你的意思是平衡的生产线吗？”我问。
他说：“基本上，平衡的工厂是整个西方世界的工厂厂长长久以来戮力追求的目标，在平衡的工厂中，每一个资源的产能都和市场需求达到完全的均衡。你知道为什么所有的厂长都想达到这个目标吗？”
我说：“因为假如我们没有充足的产能，我们预估的有效产出就是假的。但是假如我们的产能过剩，我们就是在浪费钱，我们就失掉了降低营运费用的机会。”
“没错，每个人都这么想。”钟纳说，“因此，大多数的厂长都倾向于尽可能的调节产能，不要有任何资源闲置一旁，让每个人的手上都有工作做。”
“对，当然是如此，我明白你的意思，我们工厂也一样。事实上，我所见过的每一座工厂都这么做。”我说。
“你的工厂是个平衡的工厂吗？”他问。
“呃，已经是尽我们所能的平衡了。当然，我们有一些机器闲置，但是一般而言，那些机器都很老旧。至于人员嘛，我们已经把产能调节到极致了。”我解释，“但是，从来没有人能够让工厂产能达到完美的平衡。”
“真有趣，我也从来没听说过任何真正平衡的工厂。”他说，“你觉得为什么在耗费了这么多的时间和心力之后，还没有人能成功的经营一座平衡的工厂呢？”
“我可以列出一大堆原因。第一个原因就是情况不断的在改变。”我说。
“不，事实上这不是最重要的原因。”他说。
“当然是啦！你瞧瞧我必须对抗哪些事情好了，例如供应商，我们常常在赶订单赶得水深火热的时候，才发现供应商给了我们一堆烂零件。或是看看我们的员工可能出现的各种状况好了——缺席、不在乎品质、员工流失，真是应有尽有。然后就是市场本身的问题，市场总是不停的改变，难怪我们老是在某个部门产能过剩，而另外一个部门却产能不足。”
“罗哥，你没有办法平衡工厂的真正原因，其实是比你刚刚提到的这些原因更根本的原因。相比之下，其他所有的因素都不太重要。”
“不重要？”
“真正的原因是，你愈接近工厂平衡的目标，也就表示你愈接近破产的边缘。”
“算了吧！你一定在开玩笑。”我说。
“从目标的角度来看看你们对产能的执着吧，当你裁员的时候，你们的营业额上升了吗？”他问。
“当然没有。”我说。 “你降低了存货吗？”他问。
“不，我们藉着裁员来降低营运费用，而不是减少存货。”我说。
于是钟纳说：“正是如此，你只改善了一个衡量指标——营运费用。”
“这样还不够吗？”
“罗哥，目标不是降低营运费用一项而已，你的目标不是要单独改善某一项指标，而是要降低营运费用，减少存货，同时增加有效产出。”钟纳说。
“好，我同意。”我说，“但是假如我们降低了费用，而存货和有效产出保持不变，我们不是已经有进步了吗？”
“对，假如你们没有增加存货或减少有效产出的话。”他说。
“好，对，但是平衡产能不会影响其中任何一项指标。”
“喔？不会吗？你怎么知道呢？”
“我们刚刚不是说——”
“我刚刚可没这么说，我是在问你，而你的假设是，如果你把产能调节到与市场需求平衡的地步，不会影响到有效产出或存货。但是事实上，这个在欧美商业界通行的假设却大错特错。”
“你怎么知道它错了呢？”
“不说别的，至少我有数据可以清楚显示，当你分毫不差的根据市场需求来调节产能的时候，有效产出会下降，而存货会一飞冲天。而因为存货上升的缘故，囤积存货的成本（也就是营运费用）也会随之上扬。所以，甚至连这样做是不是真的能降低总营运费用，都还值得商榷，而营运费用还是你期望能改善的唯一指标。”
“怎么会这样呢？”
“因为每个工厂都并存着两个现象。一个现象就是所谓的 ‘依存关系’（dependent events）。你知道我说的依存关系是什么意思吗？我的意思就是，一个事件（例如作业程序） 或一系列的事件必项等待其他事件发生之后，才能发生，也就是必须有赖于前一个事件发生之后，接下来的事件才会依序发生，你明白吗？”
我说：“当然明白，但是这有什么大不了的呢？”
“当这些相关事件都和另外一个叫 ‘统计波动’（staristical fluctuations）的现象结合起来时，事情就变大了。你知道什么是 ‘统计波动’吗？”
我耸耸肩。“就是统计上所发生的波动，不是吗？”
“这样说好了，你知道，我们可以很精确的得到某一类的资讯。举例来说，假如我们想知道餐馆中有多少座位，我们只需要数一数每张桌子放了多少张椅子，就可以很精确的算出餐馆的容量。”
他指指周围。“但是还有其他类的资讯，是我们无法精确预估的。例如，侍应生要多久才会把帐单拿来，或是厨师要花多少时间才会把烘蛋做好，或是今天餐厅会需要多少鸡蛋，这些资讯的估算方法都各不相同，也就属于统计上的波动。”
“对，但是一般而言，你都可以靠经验概估出这些数据。”我说。
“但是只有在某个范围内，才行得通。上次，侍应生花了五分钟四十二秒，把帐单拿来，再上一次，他只花了两分钟。那么今天呢？谁晓得呢？可能是三、四个小时。”他一面说，一面四处张望，“他到底跑到哪里去了？”
“没错，但是假如厨师正在准备晚宴的菜肴，他知道会来多少客人，也知道他们都会吃烘蛋这道菜，那么他就知道今天需要几个鸡蛋。”我说。
“一个都不差吗？”钟纳问，“假如他不小心让一个蛋掉在地�