急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那
位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那
位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先
生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非
常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这
样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她
怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客
服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否
需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副
不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐认为他
一定要写自己的投诉信，然而打开本子却惊奇地发现，那位乘客在
本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真
诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定
将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还
将乘坐你们的航班！”
无论企业家用什么激励技巧，目的无非只有一个——激活员工
的创造力。这其中最关键的还是我们要把眼光放长远，明确自己的
工作重心，实行人性化的人本管理，从人力资源入手，形成企业核
心竞争力最强有力的后盾。然后还有一种武器叫微笑，微笑能展现
你非凡的领导魅力。
微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深
刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。很多领
导者一直提倡实施“微笑管理”。他们认为，不论是服务业还是其他
行业，这种积极的工作氛围才适合员工工作。如果企业内部人际关
系“像钢铁般冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会
大打折扣，更不要谈盈利了。
美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救
了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志，企业
的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微
笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，
员工们渐渐被他感染，企业在几乎没有增加投资的情况下，生产效
益提高了80％。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，企
业的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到5年，企业不仅
还清了所有欠款，而且盈利丰厚。
说起微笑，不禁让人想起永远微笑的肯德基大叔哈兰·山德士，
曾经艰难度日，三餐不继，但是他并没有忘记笑对人生。后来他发
明了“肯德基炸鸡”，开创了“肯德基快餐连锁”业务，肯德基成为
世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有11000多家餐厅，
以山德士形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最易识别
的品牌之一。
如果你尽量保持微笑，你将会发现因你的改变，世界变得多美
好。一般来说，你怎么对别人，别人也会怎么对你。情绪是可以感
染的。联想有一句经典的广告语：如果没有联想，世界将会怎样。
当我们想成为优秀CEO的同时，如果没有微笑，你所领导的企业一
定会变样——变得没有生气，变得没有了创新的力量，那么你永远
都成为不了出色的首席执行官。
开心的笑脸和提高生产效率应该是相辅相成的，竞争的加剧，
使员工面临越来越多的压力，如何让员工的士气高涨，同时又能激
发他们的积极性和创造力显得比任何时候都重要。运用幽默进行管
理，领导者往往可以取得很好的效果。
据美国针对1160名总裁的调查显示：77％的人在员工会议上以
讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的
人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％
的人提倡在员工中“开怀大笑”。
当领导者对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑
管理时，企业的员工必定精神振作，任何困难都将不在话下。从领
导者角度看，企业实施微笑管理，可以表现领导者的宏大气度。出
现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；当员工创造
出良好业绩时，领导者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中
受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。
世界最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆？沃尔顿曾向他的员
工们提出一个挑战——如果员工们能在财政年度内实现创纪录的利
润，那么他将在华尔街上跳草裙舞。结果，员工们看见了不可思议
的事情，山姆穿着草裙当众在美国金融中心跳舞。
从员工角度看，当领导者适时运用微笑管理时，一张满面春风
的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心
情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。让微笑伴随每个
员工，员工之间也能做到微笑交流，并将微笑很自然地带给客户，
这样不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利
润。
那企业领导者应该如何做到微笑管理呢？
首先，言情一致。领导在与员工进行工作交谈时，不论遇到什
么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替
代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时，口头赞许并加微笑，可
以激发员工的士气。
其次，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时，
我们一定要放下领导的架子，要学会扮演教练和朋友的角色。不要
以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声音越大，威信
就会越高，这样做的结果往往适得其反。
第三，当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这
样只会把事情搞得更糟，会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情
不佳，出现逆反心理或行为。领导者应经常把微笑挂在脸上，微笑
会传染给每一位员工，使原本紧张的工作气氛变得轻松活泼起来。
员工心情愉悦，就会愉快地接受各项指令，工作效率也会随之提高。
？
21。情商是领导力的核心
人际大富翁——微笑、握手、赞美、分享、帮助。
——俗语
一群孩子在一位老人门前嬉闹，叫声连天。几天过去了，老人
实在是难以忍受了。
于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿
变得很热闹，我觉得自己年轻了不少，这点钱表示谢意。”
孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人再出
来，给了每个孩子15美分。他解释说，自己没有收入，只能少给一
些。15美分也还可以吧，孩子们仍然兴高采烈地走了。
第三天，老人只给了每个孩子5美分。
孩子们勃然大怒：“一天才5美分，知不知道我们多辛苦！”他
们向老人发誓，他们再也不会为他玩了！
在这个寓言中，老人的算计很简单，他将孩子们的内部动机“为
自己快乐而玩”变成了外部动机“为得到美分而玩”，而他操纵着美
分这个外部因素，所以也操纵了孩子们的行为。这就是情商，身为
领导，情商更是必不可少的。
众多叱咤风云的企业家几番成败轮回的经历说明：情商比智商
对于成功者来说更关键。在高级管理者中，情商的重要性是智商重
要性的9倍。
企业家的情商是指企业家个人除知识素质以外的综合素质的总
和，是企业家自我认识能力、情绪管理能力、自我激励能力、了解
他人的能力和成功社交能力的内在表现。用公式表示即：企业家情
商=企业家个人情绪控制能力（社会沟通能力＋个人成就＋社会影响力）
/个人犯低级错误次数＋错误程度＋人生短板的个数。
企业家的情商高，意味着他的综合素质就高，他对企业和市场
的驾驭能力就强，他与企业内各个层级的管理者及员工、与市场运
作的各有关方面的沟通和联系能力就强，他管理的企业就能扬帆万
里。
企业家必须具有无限的想象力，对于任何问题，他都能够找出
答案，在他的字典中没有不能解决的问题，也没有不能实现的事业，
他的思考结果往往是别出心裁的，即使是面对相同的事情，也能有
新的方法。
他只有一张小学文凭，却能用不同的语言跟人打交道；父亲因
为一美元的贷款被人打死，他却无息把钱贷给分文不名的贫民。他
以一种极不正统的经营方式打破了美国传统的民主，并在法律禁止
垄断的空隙间，秘密建成了遍布欧美的意大利银行分行网。他在晚
年的时候，终被推上了“全美第一银行家”的宝座，成为改写美国
金融历史的巨人之一，他就是贾尼尼。
1928年夏天，积劳成疾的贾尼尼离开了刀光剑影的纽约华尔街，
回到风光旖旎的家乡意大利米兰休养。一天，贾尼尼突然被一条新
闻惊呆了：“贾尼尼的控股公司纽约意大利银行的股票暴跌50％，
加州意大利银行的股票亦出现36％的跌幅。”
原来，意大利银行收购旧金山自由银行之后，金融巨头摩根怀
疑贾尼尼野心勃勃要控制全美国的银行业，因此在摩根控制下，纽
约联储银行以意大利银行涉嫌垄断为由，强迫贾尼尼卖掉公司51％
的股权，私下里摩根财团则暗暗吸纳意大利银行的股份。
这个时候以高情商著称的贾尼尼宝刀未老，他力挽狂澜。贾尼
尼的行动迅速而又果断。他一方面以退出意大利银行为条件，以求
拖延时间；另一方面到德拉瓦注册成立了一家新公司——泛美股份
有限公司，该公司的最大股东就是意大利银行，但由于它