”。
如果支持人员无法通过电话解决客户问题，而必须派一辆修理车前往客户家，就算一次
“上门服
务”。鉴于这经常会给客户造成不便，所以公司鼓励支持人员尽量少派修理车上门。
当你努力为每个关键职位确定经营业绩的评测尺度时，有些员工会断言：
“我的职位无法测
量，因为它太无形，变化太快，主观性太强。
”对此，你不必气馁。他们也许是对的。他们的职
位可能具备所有这些特点，但是，在当今瞬息万变的商业世界，所有职位都具有这些特点。不
言而喻，有些职位比其他职位更容易受到变革的影响，但实际情况是，所有职位，无论多么变
化多端，都有一个目的：产生某种结果。你应该能够对其中一些，甚至是大部分的结果进行清
点、评枯或测定。只要大胆分析，你就会发现，每个职位其实都存在多余的
“上门服务
”的问题。
测量每个员工对顾客的影响则稍难一些。考克斯通信公司支持人员的顾客对服务的期望与
银行出纳员的顾客对服务的期望迥然不同。同样，一个部门的外部顾客的要求与同一个部门的
内部顾客的要求迥然不同。面对这种多样性，许多组织设计了针对特定职位的调查问卷，以便
分析员工与顾客互动过程的每一个步骤。不幸的是，这些洋洋洒洒的问卷把事情搞得过于复杂
了。作为诊断工具，它们有时是有用的
——”我们的雇员到底如何与顾客互动？
”一一但是，由
于它们过于复杂，是无法用作业绩评估的尺度的。
一种更有效的做法是设计一种简单的方法，来测量你希望在内外顾客身上创造的情感结果。
然后，你就可以要求每个员工使用各自的天生优势，来创造这些情感。根据盖洛普公司对顾客
忠实度的广泛调查，我们挑选了以下三个问题，作为一个既简单又准确的尺度，来测量员工对
内外客户的影响：
1．总体上，你接受的服务在多大程度上满足了你的期望？是远远高于期望，还是远远低于
期望？
2．你在多大程度上可能把这种产品／服务推荐给别人？很可能，还是很不可能？
3．你在多大程度上可能继续使用这种产品／服务？很可能，还是很不可能？
就现有技术而言，把一个员工与一个顾客联系起来并不难。通过直接向你的内外顾客问这
三个问题，你就能避免潜在的偏见，或上述的经理评测失效的问题，继而准确评侧每个员工对
顾客的实际影响。
评测每个员工对其同事的影响同样不易。鉴于每个经理与其员工的关系，以及每个员工与
其同事的关系所涉及的方面广泛而复杂，不少组织企图根据某些预先确定的
“达标能力
”来对
这种关系加以硬性规定，我们就很难指责它们。然而，如前所述，我们建议采取一种更有效的
做法，即测量一种高效率的文化所产生的结果，然后要求每个经理使用最合适于他的方式，来
创造这些结果。以下
12个问题界定了一种高效率文化所产生的结果。我们建议向每个经理的员
工问这
12问题；回答采用
5分制
（5表示
“非常同意
”；1表示
“非常不同意
”）。
1．我知道对我的工作要求吗？
2．我有一做好我的工作所需要的材料和设备吗？
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？
4．在过去的
7天里，我因工作出色而受到表扬吗？
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？
6．工作单位有人鼓励我的发展吗？
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？
8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要吗？
9．我的同事们致力于高质量的工作吗？
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？
11．在过去的
6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗
？
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
如果你读过《首先，打破一切常规》，你就会知道，这些问题是从数百个间题中挑选出来的。
之所以如此，是因为，如果严格使用这种措辞（加上诸如
“每天
”、“在过去的
7天里
”和“最要好
的朋友
”这样的限定语），这些问题能够预测员工流动、生产效率、利润率和顾客忠实度。如果
每年问两次，这些问题就能最有效和最有的放矢地测量一名经理对员工的影响。但是，它们并
不强求每个经理用同样的方式实施管理。以第一个问题
“我知道对我的工作要求吗
”为例，只要
过了
6个月，员工知道对自己的要求，公司就不必在意经理讲明要求的具体方式，无论是一对
一的详谈，还是每周一次的小组会。再说一遍，界定的是结果，而不是过程。
那么每个员工对同事的影响呢？上面的
12个问题并没有涵盖这项内容，因为它们主要关注
经理与员工的关系，而不是员工之间的关系。所以，我们建议使用以下四个问题。这也是我们
对高效率的工作场所进行研究后得出的：
此人工作时：
1．是否准时？
2．是否准确？
3．是否积极相助？
4．是否尊重你的意见？
通过公司的内部网，你可以每年进行两次这样的简短调查，让每个员工指出过去
6个月中
与自己有过重要接触的个人，并按照五分制匿名对这些人进行评估。
在掌握了这二种结果的评测尺度
——经营业绩、对顾客的影响和对文化的影响之后，你就
可以采取剩下的三个步骤来建立基于优势的绩效管理系统。
第二步是为每个员工建立绩效记分卡。大型组织需要使用一种均衡记分卡来测量其整体绩
效，这一点近来引起厂
‘泛关注。罗伯特
·卡普兰和戴维
·诺顿在其所著《均衡记分卡》一书中指
出，只有通过测量一家公司各方面的业绩，才能对其真实优势作出评估。传统的绩效评测标准，
如利润和收益增长率，都是滞后指标。正如一名经济学家所言，它们是
“对最近一段时期的粗略
估计
”，因而无法预示一家公司的未来走向。你如果希望预测公司的未来发展，就需要在记分卡
上增加前导指标，例如：公司是否拥有不断扩大的忠实顾客群，员工是否敬业，每个新员工是
否增强公司的团队实力等。
（w
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x
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c
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m手。打。）
这想法很高明，应将它用于每个员工。应给每个员工发一张均衡记分卡，来对其整体绩效
进行客观评侧。记分卡上的各栏应记录一个员工在以下三方面的绩效数据
——经营业绩、对顾
客
的影响和对文化的影响。记分卡应便于阅读，并且，在理想情况下，应该为这二方面的绩效各
归纳出一个总数和一个比较数值（可以是每一栏的第
50百分位；如果你想用最佳业绩来激励员
工，也可采用第
75百分位）。记分卡每年至少应更新两次。
这张记分卡可以达到两个目的。首先，它可以告诉每个员工，在他的岗位上，什么是成功
的标准。你可能以为这一目了然，但会吃惊地发现，大批员工并不知道他们的成功是如何评测
的。事实上，在我们为
170万名员工建立的数据库中，至少有
67％的人对
“我知道对我的工作
要求
”这句话，不能表示
“非常同意
”。更让人担忧的是，鉴于他们不知道对他们的工作要求，他
们
就不知道如何合理使用时间。不仅如此，由于不知道成功是如何评测的，他们在公司就永远没
有机会获得成功感。
第二，这张记分卡会在每个员工心中强化公司的价值观。劝诱经理尊重员工是一回事。而
每年两次要求他们对员工如何回答
12个问题承担责任则是另一回事。这同样适用于每个员工对
顾客及同事的影响。评测将用定量的方式来揭示定性的公司价值观。
第三步是，要求每位经理与每个员工讨论其优势。在所有步骤中，这一步最常被忽略。大
批公司无视每个员工的独特才干，继而认定相同职位的员工需要相同管理。好比公司用员工来
下跳棋．以为同一职位的员工的走法彼此相同：会对相同的培训作出相同反应，会用相同的方
式学习，需要相同程度的监督，至多是对新手稍严，而对老手较松。
相比之下，优势组织用他们的员工来下象棋。他们知道，每个棋子的走法都互不相同。他
们如果分不清每个棋子，就可能把车当成马，而把马当成车，继而导致车马双双受挫，最后愉
掉棋赛。所以，他们从一开始就刻意了解每个棋子的高招，其中一些高招源自该棋子的技能、
知识和经验，但更多的高招则源自某种才干或才干组合。
经理在招聘一名新员工并一与他建立关系时，务必开展一次优势讨论。讨论形式可视经理
的风格而有所不同，但必需涵盖以下内容：
心员工最强的主题是什么？
它们与绩效有什么关系？会产生什么样的风格？
为将其才干变为真正的优势，员工需要学习什么技能或获得什么经验？
员工希望接受什么样的管理（他得到过的最高赞扬是什么？他愿意主动对经理讲心里话，
还是需要经理问他？他非常自立，还是希望定期与经理碰头？如此等等。如果你的公司采用
“优
势识别器测试
”，那么有关经理行动的内容会有帮助）。
这些优势讨论还可以触及其他领域，如员工的个人情况或职业目标，但应把以上四方面作
为谈话重点。
除了帮助经理深人了解一些实际情况外，此类讨论的最大益处在于使员工意识到，公司关
注他的优势。如果你想留住一名有才干的员工，就不仅要让他感到，你关心他并愿意帮助他成
长，更应让他感到你了解他，你由衷地认可他（或至少为此而努力）。如今的工作场所往往抹煞
个性�