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http：//。gongchang。 第 152 页 你必须学习所有能改善生意的方法，老客户会明确地告诉你们 对你、贵公司、你的员工或是对你提供产品及服务的喜恶，他们会告 诉你该如何来改进你的服务及客户满意度，他们从你这边得到的好 处及福利为何。而且，他们会带领你来到可以帮助所有客户更多的 领域。 要先联络谁 我确信你已完全清楚你大部分的失联客户是谁。如果你并无此 一资讯，请重新回到资料堆中，查看有谁已有好一阵子未再和你生 意往来了，并将这些名字、地址、电话号码等资料按照时序及次数一 一排列。换句话说，挑出那些以前向你购买最多产品或服务，或最常 向你购买产品或服务的客户。 在从事这种重新起动的程序时，你必须常常面对和那些离你而 去后投向你竞争者怀抱的客户，而常发生的一种情况是竞争对手对 他们并不好，也不像你以往一样，可以替他们带来许多利益，但是由 于这些横亘在中间的情绪，他们亦无法自行归队，所以当你和他们 接触时，你等于是给他们重新回头的“许可”，让他们可以和你重新 做生意。 将所有你找出的失联客户数目加起来，通常这些失去的生意 量，就是等着你去重新取回的生意量。你要了解，如果能够将你的耗 损宰减掉一半，这些可能失去的数额就像是新增加的新客户业绩一 样。所以，如果你是从一千名客户起家，每一年都要流失两成的客 户，等于每年流失两百名客户，如果将耗损率折半，等于每年增加一 百名新客户。在十年中，光靠着将耗损率减半，你的客户基础就会加 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 153 页 倍成长，这是值得好好思考的想法。什么都别做，只要降少一半的耗 损率，每十年你就可以让你的事业成长一倍。 在你花时间和所有失联客户进行接触沟通时，就会产生你也不 明所以的影响力及让对方惊艳的效果，并发生神奇的事情。接下来 可能有五至六成的失联客户会在很短的时间内，重新光顾你的生 意。而他们一旦重新向你购买，他们就很可能会变成最忠诚，及带来 最多利润的客户。 所以，你首先是找出所有失联客户，并且和他们进行接触，如果 你有时间，而时机也对，你最好亲自去做。如果现实不允许，你可以 用电话进行接触。如果还是有问题，你最好派出推销员、秘书或助理 来做此一工作。如果这样还不行，就只好以信件连络。 有些人如何把他们的客户找回来 在我曾经合作的一家零售店，他们会给那些九个月内未再光顾 生意的顾客一张面额二十美元的代币券，上面并没有附带任何其他 条件。很少人会放弃免费赚二十美元的机会，也很少人会只消费二 十美元。如果他们至少花了四十美元（平均数字是六十美元），我的 客户在这次重新光顾的新生意中至少一半赚了钱，可以算是打平。 我们并且发现，每十名以此方法召回的失联客户中，有四名会回头 来持续交易。 我曾提供顾客的一位律师，写信给所有的失联客户，并且提供 两个半小时的免费咨询服务，协助他们检查看看是否有何忽略的必 要法律程序，或是将自己曝露在法律的危险中。他的老客户中有一 半接受了此一条件，而其中有一半后来又成为他的付费客户。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 154 页 有一家空调公司是我的客户，也为一年以上未再光顾生意的老 主顾提供免费调整检查的机会，接触的老客户中有四成很高兴地接 受了此一服务，而其中有 再度成为付费的客户。 行动步骤 开始一项新政策，尽可能地对现有客户进行定期及亲密的沟通， 这可以避免在商业往来时发生误解、无意的打扰及因不注意而敞开 竞争之门。 你必须制定和失联客户联络的计划，最好能够亲自本人或电话 拜访，如果实施有困难，再寻求助理、职员或管理阶层来协助你。如果 这个工作量对你及他们都太过庞大，时间又赶，也可藉由传真、信件 或电子邮件送出诚挚而感人的信，然后再进行后续联络 如果你必须 选择，就从最近失示联络的客户开始。你是如何决定他们不再是仍活 跃的买主或客户？以前应该会有一个和时间、购买金额及产品组合的 平均购买模式，而任何客户以前都循此模式进行采购，但只要他们不 再照章行事，就变成失联客户。你的工作就是要扭转乾坤。 当你和这些失联客户接触时，你必须在下列三件事中至少择一 进行： 由于有许多客户并不是故意要停止和你们做生意，他们很快就 全再向你们购买东西，并且推介其他客户 为了弥补你以前的被动， 你必须提供一些“欢迎重回怀抱”的特殊奖品或报偿。 对于那些以前对贵公司接触时曾发生不愉快经验、情绪不满的 失联客户，要对症下药，不管可能是什么病，重要的是要治好毛病。如 免费提供一些特别的服务或产品、对他们的情况表达尊敬及感谢、对 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 155 页 以后可能的交易提供很好的条件。你应该请他们吃晚餐、送他们电 影票等，所以尽量使用你的创意。 最后，当你和第三种客户重新联络时，不要因为没有利用价值 而弃而不顾，要对他们过去的光顾及忠诚表示感激，最后再礼貌地 请他们推介自己的服务或产品。如果你是真心表达你的感激之情， 他们会乐于协助。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 156 页 第十三三章 你的一万销售大军 用纸弹对顾客发动销售攻击 想不想拥有上万名永不知疲倦为何物、每天日夜不停工作的男 女？这帮销售大军可以替你能够拜访最多数目的客户及准客 户。如果我再告诉你，这支上万销售大军不但不叫累，而且从不支薪， 也不用请病假，不会临降倒戈，甚至不会要求任何福利，当然，更不会 忘了点出销售卖点及在最后成交加上临门一脚。 只要你开始应用“直接邮件” 这个有力的工具， 你就立刻拥有此一魔力。 所谓使用直接邮件，我并不是指那种便宜到处发送、常常塞在信 箱里的单张宣传单。我所使用的直接邮件是一个大雨伞，包括了使用 动人心弦文字所书写的所有文件，商业人士用之与客户进行沟通。从 轻松的信函到销售信、宣传小册子及正式的商业提案。而且这些直接 邮件也不止经由一般的邮件寄发，还可以经由电子邮件与传真来发 送。为了方便阅读，我会多用“直接邮件”这个字来代替所有特殊及 复杂用途的应用范围。 有效地使用直接邮件可以为你开发新市场、利基与机会。此法 不管在影响力及以劝服为主的沟通上，都会超越你目前所使用的各 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 157 页 种工具，直接邮件提供许多被忽略、低估以及少为人知道的用途，轻 易地帮助你在事业及生涯方面冲上成功顶端。你可以使案子更具说 服力，可以接触到无法用电话讲上话的人，以及每次都可以做一个 完美的呈现，博得注意及尊敬，而且在和一位客户或潜在客户见面 前，可以先刺激他们的兴趣 在本章中，你将学习如何有效地使用直接邮件来代替数以千计 的推销员，并且使用商业信函以带来新的客户及增加销售。 推销信可以用来开发新客户。 一封推销信可以用来开发一连串潜在的客户，包括你即将进行 访谈的客户、你将提供进一步资讯或样品的客户、主动和你接触的 客户、你必须打电话的客户、你可以把让渡给独立经纪人以及厂商 业务代表的客户。 直接邮件也被用来开发或进入太小、太远市场或潜在客户，让 你销售或行销的方式更有效率。 在拜访或打电话给客户前，你可以使用直接邮件来打头阵：你 也可以在打电话给客户后，再用直接邮件来追踪效果，或至少在下 一阶段的交易完成前先行通知对方进度。你可以使用直接邮件的机 制，替你自己增加想要多少就有多少的附属办公室。 大部分传统的推销员很少在他们第一次拜访具潜力的客户时， 见到要拜访的对象。即使见到了面，要想趁着周末或晚间在客户家 中获得不被打扰的十五分钟，可能性也是微乎其微。但是如果你能 买到有人们姓名及住家地址的名单，在一天中就可以数次达成这样 的成果；或是你所提供的销售资料够吸引人，使得他们愿意将资料 带回家仔细地阅读。 当你在进行所谓的“冷”销售拜访（