痛苦甚至更严重的后果。但我们毕竟已经摈弃了从单一贬义上看待行为冲突的陕隘认识，
起码不致于一遇冲突便感大事不好，大惊小怪。在自我行为管理的意义上，下一步的问
题是怎样要求自己学会正确处理人际行为冲突的原则和方法。这里，我们想先谈谈自己
的看法。讨论的范围仅限于普通社会成员之间，而不包括敌对势力和战争行为一类。
无论何种冲突，在行为冲突发生时，我们首先应力求保持头脑的冷静。生活中有许
多行为冲突是“不期而遇”的遭遇战，不能冷静，就不会有条件去分析一下引发冲突的
根本点究竟是什么，而可能导致的后果又会是什么。因为这两点是确定你在冲突中到底
是争还是让的大前提。没有人为冲突而冲突，冲突通常只是手段。那么，不明目的、不
明价值，便去投身冲突、发展冲突，即便能出得一时的恶气，或与对方战个你死我活。
但这样做，你又能得到什么呢？球场上、汽车上，常有因不慎冲撞而导致出言不逊甚至
拳脚相加的事，即使你是一时的“胜利者”，事后想想所得与所失，究竟哪一个在你人
格的发展完善上更有价值呢？所以，是否能够冷静对待冲突，常常是决定这场冲突价值
的前提。如果我们到这种时刻，那么理智就该站出来发挥作用。
当冲突不可避免时，应当在不丧失原则的同时，力求手段上的灵活。因为行为冲突
总是一种过程性的表现，只有在它的结局上才会看到你原则的胜利。如果只知以单一形
式一味坚持自己的立场，不去考虑处理冲突时手段上的灵活与变通，任由冲突升级而陷
入僵局，那么，你的原则再高妙也难以体现出价值。即使是在必须分出是非高下的行为
冲突中，我们也应该坚持文明、公正的方法和以包括你的人格在内的自己的实际力量去
取胜。这是在社会主义制度条件下人际交往的行为道德规范所决定的。这不是要去做
“你好我好大家好”和“好好先生”，而是讲要靠公正和实力。《中国青年》杂志在一
篇名为《人际关系》的文章中曾谈到四通集团总公司的一个例子，某部门经理公开挖墙
脚，点名要另一个部门的人。被挖的经理也不示弱，于是两人说：那就看咱俩谁有魅力，
谁能把人才吸引过去！有本事的人用不着溜须拍马，他的价值取决于他所创造的效益。
这就是说，不论行为冲突发展到何种地步，我们仍然不能丧失自己所具有的准则——包
括社会规范和法律的准则，更包括自己做人的准则。
理解与沟通是行为冲突的重要解决途径。生活中许多的行为冲突，常起因于一些微
小事甚至是彼此的误会。那么在这许多冲突的处理中，还是应该提倡主动与自我开放的。
一个大学生向卡耐基抱怨说，在大学里难以找到知心朋友，因为谁和谁都好像隔着一层，
彼此看不透。卡耐基对她说，当你怪别人向你关闭心灵的大门时，你是否主动向别人敞
开过心扉呢？相互的领会与理解，这是解决行为冲突最一般也最有效的“润滑剂”。你
把自己构筑成一座封闭的城堡，那么对方也只好“严阵以待”了。即使是在自身原则问
题的行为冲突中，坦率和大度也是解决冲突所不可少的。
以上只能说是我们对如何处理行为冲突的一种感受性的理解，而决不是对所有的事
情都能起作用。因为人际之间的行为冲突实在是太多样化，也太个性化了。尽管我们面
临着同一个世界，但又都是在亲手创造着各自的生活。这就是说，当每一次讨论结束之
后，你行为的主人还只能是你自己。
卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法
证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的
感觉，还会激起他的怨恨。”
富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识
的每一个人的优点。”
卡耐基建议不要指责别人，而要：“尝试着了解他们，试着揣摩他为什么做出他做
的事情。这比批评更有益处和趣味，并且可以培养同情、容忍和仁慈。”
因此，他自己从来不批评学员，他只强调学员所做、所说的、肯定的一面，不去过
分强调学员的缺点，就可以帮助学员建立起力量。
卡耐基的另一条原则是：表现出诚实的、真心的欣赏和感激。学员总是为说话的人
鼓掌以示欣赏，教师以感谢说话的人和你谈话的内容，来表示欣赏。
卡耐基曾以年薪一百万美元，请查尔士·邵瓦布当美国钢铁公司总经理。卡耐基常
常引述邵瓦布的话：“我认为能够鼓舞人们热忱的能力是我最大的资产，而激发出人们
内在的能力就靠欣赏和鼓励。”
美国伟大的心理学家威廉·詹姆斯指出，人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣
赏。
卡耐基的学员和毕业生都把这项原则用在日常生活中。
在卡耐基机构里服务了三十年，担任过各种职位的摩瑞·莫沙说出应用这项原则的
一个例子。他班上的一个学员在一个生意竞争很激烈的地区开有一家加油站，他赚不到
足够的钱来维持下去，他既不能再削价竞销，也拿不出钱作广告。他在上卡耐基课程的
时候，也想着他的生意问题，因此就决定应用这项表达欣赏感激的原则。第二天他查阅
使用信用卡顾客的档案，写给每一个人一封信，表示感谢他们的照顾。他也把来加油的
汽车牌照号码抄下来，然后根据车牌号码想办法找出车主的姓名地址，也写信向他们致
谢。
效果非常惊人，大家开车子到他的加油站去谢谢他写的信，很多人说从来没有商人
感谢过他们，许多宁愿绕道也要到他的加油站来加油。甚至一些推销员宁愿排队等，也
要到他的加油站来加油。尽管其他的加油站削价竞销，人们还是非要到他的加油站加油
不可。
卡耐基的课程不只是教学员表示欣赏、感激，而且要真诚的欣赏、感激。惟有发自
真诚说出来的话，别人才会真正感觉到其中的诚恳，才会真正相信。有人批评卡耐基的
课程所施与的训练，只是教人在公、私关系中“假装”出热忱或感激、欣赏。但是卡耐
基一再警告这一点，那就是如果你真正欣赏感激某一个人的所做的事，那就说出来；如
果没有什么可欣赏感激的，却又假装出欣赏感激，那一定不会成功的。
杜兰是连销超级市场的老板，最近他和他二十五岁的儿子汤姆之间有了些问题。杜
兰说：“汤姆负责经营的是连锁超级市场中的一家，我每次走进他的店里，就发现他所
做的每一件事都有毛病。由于他是我的儿子，我期望他做得很好。于是就经常批评他，
让他改正某些错误。但是当我审查他的业绩的时候，我发现他已经把每月的营业额提升
到一万美元，把那家超级市场由赤字变成盈利，而且他的顾客和店员都很喜欢他。我觉
得我过去真是过于批评指责他，对他所做的事一直没有给他好评。后来我专门到超级市
场告诉他：‘你做得太好了。’我特别指出营业额的增加，称赞他对待顾客的方式。
‘除了你以外，没有人再能够象你一样招揽这么多的顾客。’他愣愣地站在那里，
身高六尺五吋，竟然流出激动的眼泪，他说：‘爸，我这一生中你从来没有这样称赞我，
我很高兴你对我有这样的感觉。’这是自从他不再是孩子之后，我第一次真正和我儿子
有了沟通。”
对于把工作做得很好的职员，许多公司的高级主管觉得，只要给他们加薪或者给予
较多的奖金，就足以表达感谢欣赏之意了。比起这方面来高伏第就做得更多一点。他的
职员总是比别人生产得多。已经比职责所要求的还要超出很多。他所得的奖金固然很多，
但是高伏第觉得金钱仍不足以表达他的谢意。所以高伏第写一封亲笔信随着奖金给他。
在信中高伏第谢了他，并且说他对公司来说真是太重要了。后来那位职员感谢他写那封
信，说那封信使他感动得流泪。反过来高伏第听说了那职员的话，也感动得几乎要哭出
声来。
有些人曾经这样问卡耐基，如果有的时候并不真的觉得喜欢微笑，那么是不是该硬
挤出一个微笑来。卡耐基答复是，虚假的微笑看起来就是那样——虚假。微笑必须发自
内心。微笑从内心冲出来，表现在你的眼中、你的声音中，以及你的动作中。“你行动
表现得愉快，你就会觉得愉快。”
微笑有助于赢得敌对者的合作。一个十多岁的女孩子秀隆·麦克唐纳，志愿在康乃
狄克州一家疗养院里照顾病人，说出了一个强壮的女病人给护士制造了不少麻烦的故事。
这个女病人不愿意接受治疗，如果不用约制装备，护士就没有办法控制得住她。有一天
她坐在一张带有一个盘的轮椅里，她猛敲盘子。并且想从椅子下面滑出来。她给卡住了，
就开始对护士大喊大叫。护士们没有办法制止她，情形变得很糟糕。
就在这个时候，秀隆走了上去，秀隆知道这个病人喜欢别人推她的椅子，在走道中
走来走去。秀隆走了上去，望着她给了她一个微笑，病人在冲突的气氛中突然看到一张
充满友善的脸，一时间竟然呆住了，她静了下来，秀隆柔声的和她谈话，并且推她在走
道中走来走去。在那次事件之后，她非常愿意让秀隆喂她吃饭，给她打针和治疗。
卡耐基总结说：“神情和态度就象麻疹一样是有感染性的，因此，你应该给予别人
你希望别人也应有的东西。”
“记住，不论在任何语言之中，一个人的名字是最甜蜜、最重要的声音。”这项人
际关系的原则是在卡耐基课程中首先要做的一点。
一旦知道一