令狐冲笑傲职场录- 第27部分

　　“就像那名外科医生。”令狐冲补充。

　　“在企业中做管理也是一样。”定静打了个比方，“当问题出现的时候，我们不能仅仅当一名背着水龙头的救火员。有些人可能骁勇善战，在大火中义无反顾、正气凛然，在几分钟内把一场燃烧的大火熄灭，然后转身去开庆功宴。可是，几天之后，甚至几个小时之后，大火再次燃起，他们忙了个焦头烂额，落入了救火行动的死循环中。”

　　向下深挖三层，问三个‘为什么’

　　“怎样才能跳出这个怪圈呢？”令狐冲不失时机地追问。

　　“向下深挖三层，”定静一字一顿地说，“至少向自己问三个‘为什么’。你向自己提出的问题越多、越深入，你就越有可能触摸到问题的真相，而不被它的表面所迷惑。听完下面的这个故事，你就会理解得更深。”

　　这是一个发生在美国通用汽车的顾客与该公司客户服务部门之间的真实故事。　

　　有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到顾客的一封投诉书，其内容大致是这样的：这位顾客每天在吃完晚饭之后去附近的一家冰淇淋店购买冰淇淋。由于冰淇淋有很多种口味，这位顾客一家总是以石头剪子布的方式决定购买哪一种。但是，一件非常奇怪的事情发生了。当这位顾客购买的冰淇淋是香草口味时，他停靠在冰淇淋店外的汽车就发动不起来；当这位顾客购买的冰淇淋是其他口味时，他停靠在冰淇淋店外的汽车却没有任何问题。

　　这位顾客非常纳闷：难道冰淇淋口味和汽车的某个仪器发生了“共振”？这是一个几乎不可能的猜测。

　　当客户服务部经理收到这封信的时候，他在最开始也怀疑这位顾客的话，甚至怀疑他是不是在故意找茬。

　　出于职业的关系，他仍然派遣了本部门一位优秀的技术人员去了解详细情况。当技术人员遇见那位顾客后，发现他实际上是一位非常成功的人士，不大可能用这种方式开玩笑。

　　于是，技术人员决定和这位顾客一起去探个究竟。他们一起到冰淇淋店买了香草口味的冰淇淋，然后走出店门，准备开动汽车，却发现汽车真的发动不起来了。

　　技术人员非常纳闷，第二天、第三天、第四天，他依旧来到这位顾客身边，要把事情查个水落石出。

　　而事情的结果是：　

　　第二天，他们选择了巧克力口味冰淇淋，汽车没有任何故障。　

　　第三天，他们选择了草莓口味冰淇淋，汽车没有任何故障。　

　　第四天，他们选择了香草口味冰淇淋，汽车又发动不起来了。　

　　那位顾客说的是完全正确的，只要选择香草口味冰淇淋，汽车肯定发动不了。

　　怎么办？

　　如果你是那位技术人员，你会怎么办？

　　他首先确认，那位顾客说得完全是事实，接下来他要找到解决问题的办法。他决定向下深挖三尺，连续询问三个“为什么”。

　　第一个为什么比较容易回答：为什么汽车会发动不了，因为购买了香草口味冰淇淋。

　　第二个为什么相对难回答一点：为什么购买香草口味冰淇淋，汽车就会发动不了？

　　为了回答这个问题，这位技术人员开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，并特别注意购买香草口味冰淇淋与其他口味冰淇淋有什么不同。根据资料的记录，他发现了一个事实：购买香草冰淇淋花费的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，为了满足大部分顾客的需求，香草口味的冰淇淋是单独陈列，而其他口味则是混合陈列，而且香草口味的冰淇淋被放置在店里的最前端，服务员可以以最快的速度送到顾客的手中。　

　　技术人员已经隐约感觉到，自己距离事情的真相已经越来越近了。

　　接下来就是第三个为什么了：为什么花费的时间短，汽车就会发动不了？

　　技术人员根据自己的专业知识，推测出问题可能出在蒸气锁上。如果这位顾客购买其它口味冰淇淋时，等待的时间比较长，汽车引擎可以有足够的时间散热，于是，汽车重新发动时就不会出现故障。但是，如果这位顾客购买香草口味冰淇淋时，花费的时间很短，引擎还一直处于热的状态，“蒸气琐”还没有足够时间把自身的热量散发。　

　　在“三个为什么”之后，这位技术人员终于找到了问题的关键，也找到了问题的答案。

　　“听完这个故事，我想到了爱因斯坦小时候的故事。”令狐冲感慨万千，“在他上小学的时候，他总是对一些非常简单的问题询问‘为什么’。当别人给出答案之后，他继续追问为什么会是这样的答案。当时几乎所有的老师都被他的‘为什么’问倒了。他们认为这个孩子的智力有问题，还送他一个外号‘十万个为什么’。谁也没有想到，他的‘为什么’竟然会成为打开人类知识宝藏的金钥匙。”

　　“前车之鉴，后人之师。”定静说，“希望我们不要成为那个彻头彻尾的外科医生，还把自己的下属训练成肉眼凡胎的唐三藏。”

　　只讲公平，不讲区分

　　令狐冲听得心中一动，“‘肉眼凡胎’这四个字用得好。我要像曹操一样把它‘书于衣角以记之’。”

　　“如果曹操真的那样做，”定静的语气充满着调侃，“他的衣服就是一本成语大全了。”她忍住笑，继续说，“回到我们的话题上来，管理者最容易犯的第三个错误是：只讲公平，不讲区分。”说到这里，她向令狐冲提了一个看似简单的问题：“你认为什么是公平？”

　　令狐冲抓了抓头皮，“打个比方吧，在百米比赛中，如果每个运动员都从同一个起跑线出发，如果比赛规则同等地适用于每个人，如果他们选择每个跑道的几率是相同的，如果给他们记分的秒表是同一个型号，这场比赛就是公平的。”

　　“可是，”定静盯着令狐冲问，“如果拿金牌的获得了50万奖金，而拿银牌的只获得了5万，拿铜牌的两手空空，你认为，这样还公平吗？”

　　令狐冲迅速给出了答案：“公平。”

　　理由有两点：

　　1　比赛的规则是一致的、平等的：裁判没有吹黑哨，运动员也没有喝兴奋剂；

　　2　每个运动员获得金牌的机会都是均等的：谁都有希望夺得金牌，而关键在于运动员自身。

　　“他们夺得金牌的机会真的是均等的吗？”定静穷追不舍，“有些运动员天生丽质、基础条件好，有些运动员碰上了善于相马的伯乐，有些国家资金雄厚可以包一个飞机舰队去参加比赛，而另外一些国家则只能让运动员搭乘普通航班，什么按摩师、心理辅导师更是痴心妄想。你认为，这样还是公平的吗？”

　　“这——”令狐冲一时找不到答案。

　　定静平静地说，“其实，绝对的公平是不存在的，任何公平都是建立在相对的基础上的。以你说的百米赛跑为例，如果组委会把自己份内的公平做足了，运动员的体质、国籍等等，那都是组委会不该管、不必管也管不了的主观因素。如果事情能做到这个份上，已经是最大的公平了。”

　　令狐冲“喔”了一声，似有所悟。

　　“管理一个企业也是一样，我们把制度建立起来，为每个员工提供一个公平的舞台，他们是愿意成为人生的主角，还是甘当别人的配角，那已经与公平无关了。可是，如果管理者一味强调公平，抹煞员工之间的差别，那公平就不是公平，而是平均主义了。你应该听说过龟兔赛跑的故事吧？”

　　令狐冲点了点头。

　　定静微笑了一下，“有人觉得龟兔赛跑本身不具备公平性，于是就有了下面这个‘公平’版的龟兔赛跑。”

　　宋国有个农夫，根据有关部门出台的反不正当竞争法认为，第一次龟兔赛跑是不公平的，因为，兔子的赛跑天分比乌龟高出太多，显然有失公允。于是，他提出了一个“公平”方案——用他的话说就是“费厄泼赖”——：在兔子参赛的跑道上设置一些障碍，而乌龟参赛的跑道上不用设置任何障碍。

　　大赛组委会认为，该项提议充分体现了公平公正公开的原则，欣然接受了他的建议，在兔子的跑道上设置了大大小小树桩（后人得到启示，开发出了一种新型比赛项目：120米跨栏。）

　　比赛一开始，兔子像箭一样冲了出去，却一头撞在早就埋伏在前进道路上的树桩上，晕了过去。在一旁担任拉拉队队长的农夫非常高兴，他知道，自己可以享受一顿丰盛的晚餐了。此后，他向组委会建议，每天都举行一次龟兔赛跑，这样他就可以每天白白获得一只兔子。后人把他这种想法称为“守株待兔”。

　　再看我们的乌龟。当身体还没有爬出5米的时候，他就一眼瞅到兔子撞上树桩。所以这回乌龟不用着急了，他在半道上睡了个懒觉，又为几家赞助商做了几个宣传，然后才晃晃悠悠地来到目的地，轻松摘取了比赛的金牌。

　　“如果我们倡导这样的‘费厄泼赖’，”定静总结说，“一个组织中兔子迟早会纷纷跳槽，只剩下乌龟在办公室里其乐融融。有人说，没有什么比‘公平’地对待所有的员工更不公平的事情了。”

　　“这让我想起杰克·韦尔奇的一段话。”令狐冲拍拍脑门说，“在大肆裁减员工的时候，他遇到了前所未有的批评，甚至有人奉送给他一个‘中子弹’的外号，意思是韦尔奇就仿佛一颗中子弹，把通用电气的员工消灭得七零八落，但是通用电气这座巨型建筑却能屹立不倒。韦尔奇并没有急于反驳，也没有因媒体的嘲讽停滞不前，他一直秉承着一种信念，那就是：在采取任何行动之前，他都使用一个既简单又有效的标准询问自己：‘你是否愿意他人使用这样的方式对待你？你的做法是否公平？当别人询问