接下来显然你会走到下一步。例如：你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步
将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，
不断提高层次。
最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样
会有面子，会受到尊重。
给予正确的信息
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的
心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步
骤。
步骤1：问开放式的问题：
如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或
简单事实。封闭式的问题
你喜欢什么动物？狗。
你喜欢你的工作吗？喜欢。
你还有什么问题吗？没有。
你和谁一起工作？黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对
于展现故事全貌是不利的。
展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的
问题
告诉我关于你的宠物的一些事好吗？
你喜欢你的工作的哪些方面？
你遇到什么问题了？
你的老板怎样？注意开放式的问题是陈述句式，没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、
为什么、怎么样来开头。
询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例，请将下列封闭
式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题
那是何时发生的？
你的旅行成功吗？
你喜欢那个候选人吗？
会议开得好吗？
那件事为什么会发生？避免用“为什么”开始问问题。比如：“你为什么那样做？”人们往往对这类问
题会产生一种防御心理，不情愿给予你想要的信息。
步骤2：认同
当讲话者正在讲话时，运用认同的技巧表明你正在听，并鼓励他们继续讲下去。换句话说，用点头、
附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3：重复
作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。
步骤4：沉默
当作出积极倾听的应答后，停顿一会儿，让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为
积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应，所以要有耐心。
这就是展现故事全貌的全过程。从步骤 1至步骤 4或从步骤 2至步骤4。不断循环，然后基于你对讲
话者观点的理解发表你的看法。
恰当的提问
分清无用的问题和有用的问题
我们为了获得正确的信息，有时需要人们的帮助。如果是这种情况，我们可以通过询问问题来寻找线
索，挖掘细节，以构成清晰的图画。通过提问，我们可以确定讲话者的参照系统，他们的需求、希望和恐
惧。
避免无用的问题。询问问题要有几分艺术。在第 17节中我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是
无用的；以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。
让我们继续筛出这些无用的问题。除了上述封闭式的问题和“为什么”这类问题外，还有下面将要读
到的“引导性问题”和“多重问题”也属于无用的问题之列。
问真问题，别问假问题。人们通常会把自己的感受和观点隐藏在所谓的“假问题”中。在沟通中这很
常见，我们可以把这类“假问题”归为 6类。
强制性问题。这是一些只有很少选择余地的问题，强制别人给出问话人想要的答案。“你不是想……
吗？
“……，是吧？”
“你认为我们是不是应该……？”
“你难道不认为他们应当……？”
“你这样……不是更好吗？”其实我们真正的意思是“我认为”或“让我们……”
假设性问题。这是一种间接的、潜在的断言方式。“如果你在这里负责，你会不会……？
“如果我们有时间，你想要……吗？我们真正的意思是“如果我在这里负责，我会这样做……”，或
者“如果我们有间，我想要……”。
命令性问题。这是把要求或命令转变为外在的请求。“你是否做过有关……？”
“你想什么时候完成……？”
“你什么时候打算……？”我们真正的意思是“我想你应当已经看到……”，或“我需要你完
成……”或“我想你应当完成……”，或“我想你应当尽快做”。
隐蔽性问题。有时我们不是直接说出我们的想法，而是先问别人的想法（暗自希望他们与我们一样）。
“你想去哪儿？”
“你想我们应当首先搬什么？”
“你想做什么？”我们想的是“我想去那里”或“我想这个应当首先搬”，或“让我们做这个吧”。
暗指性问题
这些问题间接地指出别人的弱点或者他们犯的错误。“你不是说……？”（实际上想说“看！你做的
错事”）
“今天早上你的车又坏了吗？”（让老板知道某人迟到了。）
“如果我没记错的话，你不是对……有兴趣吗？”（暗指你对某件热衷的事情兴趣转移。）设定性问
题
这是一种双重打击的强迫性问题。我们先设定某人的状况，然后再打击他。“你不是同意……（按时
完成很重要）……吗？现在你觉得自己能够按时完成吗？”
这类问题也可能是双重打击的暗指性问题。
“你不是认为我们应当抵制法国产品，因为他们往太平洋里投放核弹吗？”
“喔，是啊，那很糟糕，不是吗？”
“可我发现你还在用法国香水。”像这样的“假问题”使人们感到不适和警惕，因为他们知道这些问
题后面另有深意。
引导性问题。引导性问题暗示了你要寻找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢，可能因为愚笨，也可
能因为鲁莽而给予你错误答案。例如：招聘工作面试时招聘者可能问求职者：“如果提供这份工作给你，你
接受吗？”
主管问团队成员：“关于那件事你还有问题吗？”
为了准备晚餐问自己的双亲：“你们喜欢吃什么，我们好准备。”
多重问题是将几个问题合成一个问题发问。这些问题可能使人们迷惑，因为他们不知道应该先回答哪
一个，通常是只回答最后一个问题。而当我们附加一些细节时，一个比一个更加微小，更加无益，这样我
们几乎得不到我们想要的信息。主管问团队成员：你们是如何相处的，你们有什么困难吗，你愿意告诉我
们这些吗？任何事情都可以。
某人问他的搭档：你认为我应该接受调令到你们部门去吗？你们部门的情况怎么样？所有的人都很友好
吗？主管好吗？他对计时工作严格吗？我们能感到轻松吗？你认为我去合适吗？
理者问他的雇员：我真担心你，最近你似乎太安静了，看上去心灰意懒，我想知道是不是你家里出什
么事了？或许工作上有什么问题？你愿意和我谈谈吗？你近来很少说话。
正如你所看到的，多重问题不能帮助你获得你想要的信息。
封闭式问题也会有用。封闭式问题限制人们的思考，获取的信息更少。虽然它们对于展示故事全貌不
那么有用，但在帮助我们填空时还是很有好处的。
下列情况可以使用封闭式问题：
帮助别人迅速做出决定：你喜欢大号的吗？那样的话更便宜。
你需要一条具体的信息：你能把周二下午的会面改到周三上午吗？
想要澄清：那是 2点钟还是 3点钟？
当你想要得到赞同时：你对这个方法满意吗？
想让某人言归正传时：你刚才说……，是真的吗？
想要结束一个决定转向下一个时：那么座位的安排就这么定了，在讨论菜单前我们还需要准备别的什
么吗？
总结或检查你的理解时：所以我们需要选出的主要课题是……，是吗？
要使某人说更具体一些：你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗？
了解是否取得一致：我决定……你能接受吗？
避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息，以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些
比较直接的或封闭式的问题。例如，你到商店去买汽车轮胎，售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所
需要的轮胎。像这类的问题有：你的车已经行驶了多少公里？一般在什么样的道路上行驶？载重量有多少？你
的驾车习惯是什么？作为一个司机你最关心什么？等等。
问题
想像一下这场谈话。售货员：你的车行驶了多少公里？
顾客：每周大约300～350公里。
售货员：在什么级别的公路上行驶？
顾客：一般是柏油路。
售货员：车速是多少？
顾客：在限速内，持久不变。
售货员：你车上经常坐几个人？
顾客：平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一
个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对
话的效果会轻松一些。售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？
顾客：我说每周大约300～350公里。
售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？
顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。
售货员：通常道�
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