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现在我不会坐在办公室里听别人在走廊里喊‘快来帮帮传播快乐我！’而无动于衷。我会马上走出去帮助他们。”在神经—肾脏科那层楼上发生的故事很快传遍了密苏里州浸礼会医疗中心。利奥说：“当你带着别有鱼的胸卡走进电梯，就会有人打招呼‘嘿，你是鱼楼层的吧’。”医疗中心把年度质量团队奖授予神经—肾脏科的医护人员，以表彰他们在改善病人医护方面取得的成就。此外，他们还获得了１０００美元的奖金。医护人员把其中的一半作为圣诞礼物捐赠给了一位患者的家庭，用另一半开了一次圣诞派对。医护服务部主任洛伊丝·赖特说：“病人和他们的亲属常常告诉我们，他们看到我们所做的一切对患者真的很有帮助。”没过多久，其他楼层的人也来向他们了解鱼市哲学。莎丽说：“我们曾经为此苦恼了一阵子。我们有点想把它据为己有，但是我们马上发现‘那样太不近情理’了。”不久以后，他们就开始和其他人一起分享心得了。但是当一些手术室的医护人员想请莎丽去给他们讲讲鱼市哲学时，她还是有些犹豫。手术室的工作高度紧张，人员短缺，人们对改革充满抵触，这些都是不利因素。后来的事实也证明她的担心并非多余。在莎丽演讲的过程中，有人在后排冲着她嚷：“还是留着你的鱼自己享用吧，我们需要的是钱。”这些话当然不可能阻止其他人把积极的态度引入手术室的热情。他们挂出一块公告牌，上面的一些数据能及时反映医护人员自我改进、帮助他人的情况。手术服务部主任南希·黑塞尔巴赫还买了一条会说话的鱼挂在了墙上。
有人偷走了那条鱼。南希非常难过。她贴出一张告示，希望“绑匪”能把她的鱼还回来，她愿意用钱赎她的“鱼宝宝”。“绑匪”在黑塞尔巴赫的电话上留言：“是我们拿走了比利。照我们说的做，否则你别想再看见它。”那段话的“背景音乐”就是比利咯咯的叫声。南希做了一张传单，上面写着：“请把我的宝贝比利还回来。”并悬赏寻找“绑匪”的线索。那些“绑架”比利的人再次做出回应。这一回他们把一听金枪鱼罐头摆在她的桌子上，还留下一张便条，告诉她这就是比利的下场。南希说：“所有的人都对比利的遭遇表现出真切的关注。他们为他做诗、写歌曲和悼文。我们在地上画出一条鱼的轮廓，并用‘请勿跨越’的警戒线把它围起来，就像一个凶杀现场。有那么几个星期，人们一谈到这件事就会捧腹大笑。”其实人们并没有意识到，所有手术室的医护人员———包括那些对鱼市哲学最为抵触的人———都因为这件事情变得开心起来。最终，“绑匪”命令南希带着咖啡和多纳圈去参加下一次员工会议。她答应了，结果她看到了一只酷似比利的鱼。那条鱼也能发出声音。在它的嘴上缠着胶带，上面贴着的便笺写着：“比利回来了。它再也不是从前的比利了，它比从前更好。感谢这场成功的活动。”手术室后来组成了一个专门委员会，来探寻能够创造一个更好的工作环境的方法。莎丽说：“有人对此仍然无动于衷，但是其他的人正努力改变自己。他们正在学习‘走路’。”密苏里州浸礼会医疗中心开始把鱼市哲学推广到医疗中心的其他部门。临床医护学院的一位项目开发专家希拉·里德说：“本州的每所医院都面临护士招聘的困境。我们应改变以往只注重新护士招聘的做法，而需要留住那些优秀的人才。
钱固然重要，但是大多数人热爱自己工作的真正原因在于其他因素，比如他们的同事或者工作氛围。”到２００１年夏天，接待处成为最后一个引入鱼市哲学的地区。莎丽告诉我：“上次我去那里，看到他们把鱼放在计算机的顶上。我对他们说，‘你们做得很对。’这就是为什么我们用鱼装饰我们的工作区域的初衷。因为病人和来访者会问我们这些鱼代表什么意思。而我们的员工就会一遍遍地重申鱼市哲学。每当他们谈到这些原理，他们就已经准备好身体力行了。你只要不断地为他们鼓劲叫好就行了。”现在，我们的话题回到神经—肾脏科。那里的工作环境并没有改观，还是那么辛苦、令人沮丧和劳神。但员工们选择了不同的态度并把它们带到自己的工作当中。莎丽说：“一个肾衰竭的病人在我们这里已经住了几个星期。她的家人都挺好的，只是非常挑剔。她的丈夫会不停地要求护士们为他妻子提供更多的特别护理，并尽可能地延长时间。但是没有一位护士做得到。护士们已经竭尽全力了，但是似乎永远不能使他满意。”莎伦·桑德斯说：“我们和这家人一起经历了很多，尽管他们让所有的护士们心力交瘁，但他们也将遭遇痛失亲人的不幸，我们必须设身处地地为他们着想。”到了那位女士康复出院的日子，莎丽正在办公室里工作。希尔达探进头来叫她：“快出来。”病人的丈夫正站在走廊里，手里还拿着一张水彩画，一群护士围在他的周围。他说：“这是我几年前画的，但是我也不知道为什么一直没有卖出去。”他把画展开，高举着让护士们看。在画布上是一群游来游去的五彩缤纷的热带鱼。他说：“我这幅画名叫‘和谐’。你们每个人就像这张画里的鱼一样，各不相同。你们有不同的性格，不同的肤色，来自不同的地方……但是你们都在朝着同一个方向努力地游动。你们给了我太太一个完全不同的未来……我真心希望你们能收下这幅画。”莎丽站在人群的最后，整个人都震住了。她说：“这一刻我会永远珍藏在记忆中。希尔达和我都哭了。我看着那些护士，心里想，你们听到他对你们说的话了吗？你们意识到自己做了什么吗？你们让一切变得不同！虽然你们认为自己做的远远不够，但成果却是显而易见的！”由于神经—肾脏科是密苏里州浸礼会医疗中心第一个实施鱼市哲学的楼层，那里的医护人员可以穿着饰有热带鱼的亮紫蓝色夹克衫工作。这是其他楼层的人享受不到的特权。也就是在这个过程中，莎丽领悟到了鱼市哲学中的实质。“当我们开始推行种种举措的时候，我对派克街鱼市的渔贩们充满了崇敬。他们非常棒。但事实上他们和我们没什么两样。”
派克街鱼市有自己的追星族。那些人被叫做“喝着酸奶的花花公子”。他们会在午饭时间来到鱼市，只是为了欣赏一下渔贩们的工作情形。莎丽说：“利奥给我们的医护人员拍了照片，并把他们的形象剪成鱼的形状贴在海报上。很快，病人们也想把自己的照片贴到海报上。我们自嘲，‘天啊，我们也有追星族了！’后来我听到一个护士对一个正在接受她培训的护校毕业生说，‘你必须选择全心投入这里的工作，而且你必须选择是否让自己的每一天都过得很快乐。这只不过是一个简单的选择。’过了一会儿，我走到她身边对她说，‘你真像一个渔贩啊’。
第三部分 全心投入罗比的故事
这个故事是我们从一个献血站听来的。有一个叫罗比的四岁小男孩，他自从出生起，每个星期都需要进行一次全身换血。罗比的双亲每个月都会来到七个献血站中的一个，向每一位工人、义工和捐血者表示感谢，感谢他们给了自己孩子活下去的机会。许多员工在自己的办公室里放着一张罗比的照片，提醒自己应该以什么样的态度为别人服务。你有什么可以带到工作中时时提醒自己“全心投入”的东西吗？我的一位叫哈里的朋友走进一家快餐店，点了一份带一块小甜饼的午餐。服务员重复了一遍后问他：“还要加一块小甜饼吗？”下一次，哈里又去了那家快餐店，他向另一位侍者点了同样的东西，当然也包括小甜饼。这次，侍者还是礼貌地问出同样的问题：“还要加一块小甜饼吗？”第三次，为哈里服务的侍者又换了一位。这回他决定来点恶作剧。点餐完毕后，他加了一句：“我要两百块小甜饼。”侍者的回答极其认真敬业，“我马上给您送来。您还要加一块小甜饼吗？”是的，快餐店的员工都有一套服务规范。但是在他们说出这句话的时候果真用心了吗？一位上了年纪的女士走进一家眼镜店买胭脂。那里的店员大可以给老太太指一下化妆品店的方向了事。但那位店员却抽出时间，沿着商业街一直把老太太送到商店门口，然后折回自己的车上。临别前那位老妇人只说了几个字，却发自内心———“上帝保佑你”。２０００年１２月，史蒂夫８４岁的老母亲搬来与他们夫妻同住。史蒂夫和妻子把家里一楼的娱乐室及其相连的浴室腾出来让母亲使用。他说：“能够敲门进去看看她，我都会感到非常高兴。因为从我懂事起，就再也没有和母亲这么亲近过。”是渔贩们用自己的行动让史蒂夫懂得要为自己的母亲“全心投入”。起初他只是敲门进去，然后站在那里和她聊天。这多少让他感到有些别扭。但没有多久，他就意识到缺少了什么。现在史蒂夫会敲门进去，然后坐在沙发上。只是落座这样一个简单的举动，却使他和母亲的感情真正地贴近了。哪怕只是在那里小坐片刻，也能让母子俩同时体会到一种更加愉悦的心情。坐在母亲的身边，不只是向她传达儿女之爱，也提醒他自己要用心体会那一刻的温馨。最近，史蒂夫发现母亲也在为他而“全心投入”。“我去看她的时候，如果电视正开着，她就会拿起一支铅笔去按遥控器，把电视关上。因为她的手指已经不太听使唤了。
这个举动让我知道她对我的到来有多么重视。为什么我以前就没有注意到呢？”约翰·克里斯坦森