怎么说话才动人.- 第30部分

　即使与最难缠的人在一起，也要保持冷静、平静和镇定。　

　每次我遇到他，我都宁愿此时是自己一个人呆着。你认识这样的人吗？在本节里，我们将考察一些对
付难对付的人的方法。首先，这里有　9条法则，是在遇到任何困难沟通的情况下都应熟记在心的。第一条
法则：　

　让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。当人们感到自己的信息没有效果时，他们
往往变得很难缠。为了引起我们的注意，他们说话可能会更强硬，大喊大叫、夸大其辞或者让我们下不了
台。　

　如果我们加入到他们中间，诚恳地倾听，并且用我们的肢体语言和反应显示出我们在倾听，很多人可
能不会一开始就变得难缠。如果他们已经成为难缠的人，他们通常也会放低声音，变得更加理智一些——
因为我们已经注意到他们，并且认真地倾听了他们的观点，没有必要再制造麻烦。第二条法则　

　别归结于私人恩怨。难缠的行为通常并不是针对我们个人的，而往往是针对这个社会，或是针对我们
所代表的组织的。　

　如果的确是针对你本人，下面是应对的方法。如果某人说你惹恼或冒犯了他　



　1　询问“我究竟说了什么或做了什么冒犯了你？”　

　2　仔细地倾听并把它们搞清楚。　

　3　告诉他你很欣赏他。　

　4　询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢？”第三条法则：　

　承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因
为它们有效。它们过去行之有效，我们希望将来也是如此。如果它们出现问题，那么只有非常灵活的人才
可能去尝试其他的途径。　

　从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所
习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。　

　要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。第四条法则：　

　保持冷静。说起来容易做起来难吗？当然！不过，我们都能做到。　

　耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。　

　脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。正如我们在第　29节了解到的，压力会消
耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的
原因——为大脑提供氧气。　

　运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经
处理过类似的情形，我知道该怎么做。”　

　深呼吸一次（或者更多）可以使我们有时间考虑对策，控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。　



　一言既出，无法收回。　

　第五条法则：　

　过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人，就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你
所不想要的——消极的情感，留下你所想要的——事实和其他信息。　

　难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。
同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。　

　托马斯（1840…1928），英国小说家、诗人。　

　第六条法则：　

　我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话，或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的
方式表达出来的，在这些情况下我们会觉得很难办。　

　不断呼吸！不断倾听！有必要的话，咬住你的舌头！第七条法则：　

　对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠，我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时，
记住下面的话可能对你有所帮助：　

　一些人无论走到哪里都带来欢乐；另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则：我们无法改变一个
人的个性。我们是与行为共事，而不是与人共事。所以记住，我们是不能改变别人的。正如谚语所说：他
们得想这么干才行！　

　把难缠的行为看作一个要解决的问题，而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他
们的行为，并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则：　



　“修正”它。如果不能“修正”，适应它。如果不能适应，离开它。我们知道，我们不能改变某个人
的个性，但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利，比如我们应该
受到尊敬的的权利，我们可以尝试做些什么，虽然我们知道自己并不一定成功；另一些时候，我们可能决
定忽略这些不好的行为或者尽量适应它；偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系，以便我们
不必再容忍他们过分的行为。　

　问题在于：哪种结果对我们是最好的？如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中，对每个有关系的人
而言哪种结果最好呢？如果我们必须在工作场合面对难缠的人，哪种结果对组织最有利呢？刺头　

　一些人总是扮演刺头的角色，总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的
生菜，还是天气或汽油的价格，总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极
性原则：如果没什么好说的，　

　那你就什么也别说。如果你在旁边，想要制止这没完没了的抱怨，试试“我”的方法，直接要求他做
积极的事情。你可以像这样说：“乔，你说你不喜欢这个提议，我想听听你到底喜欢什么。”　

第六部分　取得进展　
难缠的人


　如果这个人是一个固执的家伙，九头牛也拉不回他来，你还能镇定地对待他的挑剔吗？如果你不能学
会适应，或许你该从他的抱怨中走开了。　

　如果是在工作的状态下，而那个固执的家伙是一个客户，我们不能选择改变、忽略或离开他的时候，
下面是我们应该采取的办法：　

　1：感谢这位客户告诉你的话。　
2：如果你可以做一些事情安抚他，那马上去做。　


　3：使用迷惑战术。像这样对他说：“是的，谢谢你。我理解你说的话，下次我会认真考虑的。”　
在确定向你抱怨的人是为了抱怨而抱怨后，再采取这些措施。　

　背后议论他人、闲言碎语的人我用这样的方法击败我的敌人：使他成为我的朋友。　

　亚伯拉罕。林肯（1809…1865），美国内战时期总统。　

　这是另一种人，除非是说什么东西好，否则他们不会闭上自己的嘴。　

　如果某人在背后议论你，最好私下里直接向他询问此事。“我听说你说……，是真的吗？”　

　他们可能会矢口否认。那很好，“没问题！我想我会查明白的。”被你发现了以后，他们再想这么说
的时候可能会反复掂量。如果他们并不否认，那么你就可以把方向调整为收集好的信息；询问一些问题，
看他以后会怎样（见第　27节）。　

　如果他们制造了一些关于你的谣言，你可以这样说：“那听起来像是挑衅，你想怎么样呢？”喜欢闲
言碎语的人跟我们讨论别人；　

　乏味的人跟我们讨论他们自己；　

　有趣的人跟我们讨论我们自身。　

　如果你没有其他选择，不得不在公共场合对抗背后议论你的人，注意给他们留一条退路保持脸面。　

　对待他们的闲言碎语或者嘲笑，不要持沉默、赞同、参与、微笑或任何其他会被认为是接受的态度。
否则，你会成为他们谈论的对象。　

　喜欢卖弄的人可以考虑把喜欢卖弄的人看作受到挫折的、希望被关注和欣赏的艺人。可以想像如果你
花一点时间注意他们，他们会多么兴奋。　



　如果你无法迎合他们的自恋情结，你可以忽略他们的需要，试着果断地陈述“我”，或者避免和这类
人呆在一起。　

　喜欢讽刺人的人如果他们的讽刺是一种嘲笑，你可以直接把他们当作上文的背后议论他人的人对待。
如果他们只是一般的消极心态，你可以像刺头那样对待他们。　

　如果他们的讽刺包含着综合的信息，要仔细分辩其中的弦外之音（见　20节）和背后的真实含义，那
才是他们要表达的意思。比如，假设你参加会议迟到了，有人直直地盯着自己的手表，对你说，“你来加
入我们太好了”，或者“哦，下午好吗？”他们要说的可能并不是这个意思。他们真正想说的是：“你迟
到了！”对此，你应该说：“对不起，很抱歉我迟到了。我希望我没有打断你。”（当然，如果一个人总
是迟到，他们可能应该被归为不可靠的那类人。）　

　不可靠的人一些人往往言过其实。我们可能不能改变他们，所以我们需要学着适应。如果我们不想这
么做，我们可能应当学着远离他们！　

　我们有准备去提醒他们做事吗？能适应他们可能“忘记”做事的事实吗？这将取决于你喜欢他别的
一些素质到什么程度。有时，我们可能设法提醒他们。但有时那样做不太恰当。或许“我”的论断有助于
他们认识到自己言行不一致的事实。这至少可以给他们一个改变自己的机会。你的底线应该是：如果你知
道某人不可靠，在任何重要的事情上别信任他们——你也不想因为别人的错误让鸡蛋砸到自己脸上。　

　生活的部分幸福不在于赢得斗争，而在于避免斗争。一次精明的退却就其本身而言，是一次胜利。　

　诺曼（1898—1993），美国作家、牧师。　

　要求他人必须服从的人你认识某个想命令所有人的人吗？在　26节里我们认识到一些人有很强的权力
欲。他们在控制局面之前是不会满意的。　



第六部分　取得进展　
难缠的人


　帝王、国王、工匠、农民、大人物、小人物，说到底都是相